Министр цифрового развития Красноярского края Николай Распопин рассказал об активном применении технологий искусственного интеллекта в работе контакт-центров по номерам 112 и 122. Благодаря роботу нагрузка на операторов снимается, звонки обрабатываются быстрее, а линия не страдает от перегрузки.
«На номере 122 внедрена роботизированная система в интерактивное меню. Если раньше позвонившему необходимо было прослушать все меню, чтобы выбрать нужную кнопку, то теперь звонки принимает голосовой помощник. Если система не сможет распознать речь, то она соединит с оператором. Роботизированные системы позволяют записаться на вакцинацию, прием к врачу, в МФЦ, узнать результаты теста на коронавирус», — отметил министр.
На основе аналитики поступивших обращений также можно принимать решения о количестве сотрудников в колл-центре, графике их работы, корректировать управленческие решения в чрезвычайных ситуациях и т.д.
Николай Распопин также сообщил о планах сделать два основных номера: 112, на который жители края обращаются, когда возникает риск жизни и здоровью, и номер 122 как «единое окно» по всем остальным вопросам.
«Горячие линии профильных министерств и служб предлагается сохранить. Но точкой входа будет один номер — 122. Если это будет типовой вопрос, то на него сможет ответить и голосовой помощник, который позволит снять нагрузку на профильных специалистов», — добавил министр.
Председатель краевого правительства Юрий Лапшин поручил подключать к работе служб и другие ведомства: «Нужно шире посмотреть возможности этой платформы. Если мы говорим про полноценное „единое окно“, то в формат цифрового взаимодействия необходимо переводить максимальное число точек соприкосновения государственной власти и общества — чтобы любой человек мог задать вопрос и оперативно получить разъяснения».
Напомним, единый номер 112 работает в Красноярском крае с 2018 года, а контакт-центр по номеру был 122 создан в декабре 2020 года. Первый номер предназначен для вызова экстренных служб, по второму жители могут получить консультацию по вопросам здравоохранения, предпринимательской деятельности, социальной политики, частичной мобилизации и пр.