ВТБ раскрыл портрет специалиста выездного сервиса и рассказал, кто чаще заказывает эту услугу.
В городах-миллионниках специалисты ежедневно успевают посетить до 15 человек. Заказывают выезд банковского специалиста на дом или на работу в основном люди среднего возраста, самый частый запрос — доставка дебетовых карт. Об этом в рамках пресс-конференции рассказал заместитель президента — председателя правления ВТБ Георгий Горшков.
Выездной сервис доставляет продукты банка и дает возможность получить полноценную консультацию, сравнимую с обслуживанием в любом из банковских офисов.
Средний возраст клиента, который использует выездной сервис — 37 лет. Самым юным заказчикам банковских продуктов и услуг — 14 лет. Большая часть заказов приходится на масс-сегмент и только 3 % — на клиентов сегмента «Привилегия».
74 % работающих в выездном сервисе ВТБ — молодые люди до 33 лет, из которых 46 % в возрасте до 25 лет. Каждому пятому сотруднику — от 34 до 41 года, 8 % старше 42 лет. Работа для специалистов сервиса становится основной деятельностью, лишь 3 % сотрудников совмещают ее с учебой.
Ежемесячно банк получает и отрабатывает более 100 тыс. заявок на услуги выездного сервиса. Чаще всего клиенты заказывают доставку дебетовых карт (38 %) и перевод заработной платы (14 %). Каждый десятый клиент оформляет накопительные счета и депозиты, 8 % — кредитные карты, 8 % — обращаются за помощью по подключению программы лояльности. Кроме того, выездные менеджеры помогают оформить платежные стикеры, настроить программу лояльности и цифровые сервисы и проконсультировать по другим вопросам.
«Сегодня менеджер, обслуживая клиентов в разных локациях, за сутки преодолевает около 20 километров. Выездные менеджеры постоянно проходят обучение и расширяют знания о банковских продуктах. С начала года число населенных пунктов, жители которых могут заказать продукты и услуги ВТБ, выросло в 8 раз и достигло 1200 районных центров и городов. К концу года это значение должно превысить 3,5 тысячи», — прокомментировал Георгий Горшков.