ВТБ завершил внедрение технологии для дистанционного обслуживания клиентов на базе платформы «ОмниЧат». Основной функционал виртуального отделения уже доступен на сайте банка, а также в мобильных приложениях ВТБ-онлайн и ВТБ-Бизнес онлайн.
Виртуальное отделение — система взаимодействия клиентов и контакт-центра банка с помощью чата и инструментов совместной работы в веб-интерфейсах. В настоящий момент для оформления обращений доступен онлайн-чат. Он позволяет обмениваться с операторами текстовыми сообщениями и изображениями. Специалист банка поможет дистанционно заполнить заявку на получение кредита наличными, кредитной карты и рефинансирования. Функционал доступен как на сайте vtb.ru, так и в мобильных приложениях ВТБ-онлайн и ВТБ-Бизнес онлайн.
На текущий момент системой виртуального отделения банка уже воспользовались более 450 тысяч клиентов. Самыми популярными темами обращений являются вопросы по использованию систем дистанционного банковского обслуживания, карт и кредитов. Количество операций, проводимых с использованием нового канала коммуникаций, выросло на 20 %.
Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ рассказала:
«С каждым годом клиенты все больше отдают предпочтение цифровым каналам обслуживания и переходят на общение в мессенджерах и чатах. Разрабатывая совместно с партнерами модель виртуального отделения, мы предлагаем клиентам еще один канал коммуникации с банком. Также у нас в планах — реализовать умный чатбот и интегрировать виртуальное отделение в популярные мессенджеры».
В перспективе функционал виртуального отделения планируется расширить кобраузингом, который позволит оператору и клиенту осуществлять совместную навигацию по страницам сайта, и видеошарингом, при котором специалист в режиме реального времени и по видео будет обучать клиента выполнять те или иные операции.
Партнерами проекта выступили «Ростелеком» и «Техносерв Консалтинг».