Оператор мобильной связи Tele2 зафиксировал рост обращений в цифровых каналах cреди абонентов Красноярского края. Оператор отметил тенденции в онлайн-обслуживании и определил наиболее популярные запросы. Число пользователей «умного» чат-бота выросло втрое, а самой частой темой обращений стали условия тарифов.
Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: в мае количество обращений через digital-каналы увеличилось на 65 % и заняло долю в 38 % по сравнению с прошлым годом. Трафик в абонентском обслуживании постепенно перетекает в цифровую среду из салонов и голосовых каналов. Число обращений в салонах связи снизилось на 16 %, а количество звонков в контактный центр на одного клиента — на 2 %.
Все более востребованным у клиентов становится чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Все больше абонентов общаются со службой поддержки через приложение «Мой Tele2» — число поступивших через него вопросов увеличилось на 47 %.
Tele2 фиксирует рост обращений и в группах в социальных сетях: по итогам мая 2019 года их число увеличилось на 42 % год к году. При этом предпочтительной соцсетью остается «ВКонтакте» — на группу поддержки здесь приходится 81 % обращений, в то время как «Одноклассники» и Facebook занимают доли в 5,2 % и 4 % соответственно.
Самые распространенные темы запросов краевых клиентов в 2019 году — тарифные условия, обращения по детализации и разъяснению счета, а также вопросы, связанные с интернетом. Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 — просьба рассказать о своих музыкальных предпочтениях, посоветовать хороший рецепт и помочь с поиском кафе, где продается лапша по акции. Все необычные обращения были обработаны, пользователи получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время Чемпионата мира по футболу в 2018 году специалисты службы клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные документы: по данным SIM-карты операторы связались с пострадавшим и передали ему контакты человека, который обнаружил пропажу.
«Клиенты все чаще предпочитают решать вопросы онлайн — это удобно, быстро, позволяет задать вопрос даже в транспорте и сопроводить его скриншотами. Клиенты могут выбрать для обслуживания чат-бот, а могут оценить все тонкости индивидуального общения с нашим оператором. Специалисты Tele2 говорят с клиентами на одном языке, сопереживают собеседнику и умеют отвечать на вопросы нешаблонно. Довольно часто клиенты других операторов после шуточного общения с нашей службой поддержки переходят в Tele2. Благодаря „другим правилам“ сервиса мы фиксируем высокий уровень удовлетворенности в том числе в онлайн-каналах обслуживания», — уточнил Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2.