Несмотря на кризис в экономике России и санкции, введенные против страны, компании телеком-отрасли чувствуют уверенность в завтрашнем дне. Россияне вряд ли откажутся от связи и интернета, заявляет директор Сибирского филиала ОАО «МегаФон» Алексей Тютин.
Телемаркетинг дает конверсию в 40%
Алексей Леонидович, летом минувшего года в Новосибирске появился Федеральный центр телемаркетинга «МегаФон». Можно ли уже подвести итоги открытия этой площадки?
Сегодня в новосибирском центре телемаркетинга обслуживаются абоненты с Урала, Сибири и Дальнего Востока. Постепенно подключаем центральную часть России. По сравнению с прошлым годом, выручка центра телемаркетинга выросла более чем в 4 раза. Но эти показатели сложно сравнивать между собой, потому что за это время у нас серьезно увеличилось количество сотрудников, работающих в этом направлении, мы начали применять новые технологии выборки клиентов, которым делается обзвон, у нас повысилась квалификация персонала и сложилось более четкое понимание того, что нужно нашим клиентам. В центре очень много тонко настраиваемых систем: сколько и как должен идти разговор, как строится работа с возражениями и многое другое. Об эффективности этой работы свидетельствует статистика конверсии звонков и продаж: если даже при адресных SMS-рассылках она составляет 2-5%, то эффективность центра телемаркетинга доходит до 40%.
Какие предложения лучше всего продвигаются?
Лучше всего? Бесплатные! Не буду скрывать, что Центр телемаркетинга решает две задачи — это увеличение продаж услуг нашим абонентам и повышение уровня их лояльности к «МегаФону». Первая задача — дать клиенту возможность бесплатно протестировать ту или иную услугу, если она ему не нужна, он ее отключает. Вторая задача Центра телемаркетинга — формировать долговременные отношения с абонентом. Например, клиент пользуется мобильным интернетом. Исходя из его ежемесячных расходов на связь, мы можем предложить ему более крупный пакет трафика за ту же цену. Такие абоненты более лояльны к нам, дольше обслуживаются в нашей сети и намного реже уходят к конкурентам.
Насколько оправдалось решение организовать федеральный центр телемаркетинга в Новосибирске?
Перед «МегаФоном», как и другими сотовыми операторами, стоит глобальная задача — повышать качество услуг и снижать издержки. В Новосибирске центр телемаркетинга открылся по двум причинам. Во-первых, в городе у сотрудников были самые хорошие компетенции, с точки зрения организации контакт-центра, обслуживания абонентов, работы с персоналом. Во-вторых, город удобно расположен с точки зрения часовых поясов, и обслуживать Дальний Восток от нас гораздо комфортнее, чем из Москвы.
Во время открытия центра в Новосибирске вы отмечали, что «инвестиции в запуск проекта составили 100 млн рублей, включая затраты на IT-инфраструктуру». По вашим оценкам, когда окупятся вложения?
Возврат инвестиций в любые решения, которые влияют на счастье и качество обслуживания клиента, нельзя рассчитать однозначно. Можно чисто математически сложить выручку от конкретных услуг, подключенных нашим абонентам, и прийти к окупаемости проекта в течение 1,5 лет. Но как, например, выразить в деньгах тот факт, что в твоей сети тысячи клиентов со стажем 10 лет, и они, по-прежнему, пользуются твоими услугами, несмотря на выход на рынок компаний-конкурентов?
Драйвер роста
Какова динамика прироста клиентской базы компании «МегаФон» в регионах Сибири в текущем году?
За 9 месяцев 2014 года наша абонентская база в регионах Сибири в целом выросла на 1,5% и составила почти 5 млн клиентов.
Сказался ли на притоке клиентов закон об «отмене мобильного рабства»?
На мой взгляд, это просто красивое название — не более того. Если бы проблема действительно существовала, то количество переходов клиентов составляло бы миллионы. В «МегаФоне» в целом по России сейчас более 71 млн абонентов, но количество переходов при этом незначительное. Пока сложно говорить, что MNP существенно повлиял на рынок мобильной связи России.
Заметили ли вы появление новых тенденций в спросе у корпоративных клиентов?
Конечно. Половины предоставляемых нами услуг для корпоративных клиентов буквально 3 года назад либо еще не существовало, либо они предлагались другими компаниями. В 2010 году, когда «МегаФон» активно строил сети 3G и начинал подготовку к запуску сетей 4G, мы построили большое количество оптоволоконных линий связи и центров обработки данных (ЦОДы). Сегодня мы имеем возможность сдавать в аренду собственные инфраструктурные решения: более 50% все сибирских интернет-провайдеров либо покупают у нас интернет-трафик, либо держат нашу магистраль в резерве.
Одновременно с покупкой ЗАО «Синтерра» «МегаФон» вошел в ТОП-5 компаний рынка магистрального доступа, до этого подобные услуги мы не предоставляли. Также мы предлагаем такие специфические услуги как защита от DDoS-атак, аренда виртуальных серверов, облачные АТС и подобные решения, которые реализованы на базе наших дата-центров.
Если рассматривать более традиционный мобильный бизнес, то основным драйвером здесь остается мобильная передача данных и такие связанные с ней сервисы как M2M-телематика. Банкоматы, кассы приема платежей, управление городским освещением, охранные сигнализации, мониторинг транспорта — все это работает либо по каналам мобильной передачи данных, либо через SMS. Одним словом, через SIM-карту «МегаФона». По количеству SIM-карт рынок M2M ежегодно прирастает на 200-300%, т.к. постоянно увеличивается количество «умных» устройств в компаниях, занятых в промышленности и обслуживании.
Мобильный интернет: +37%
Сколько тарифных планов сейчас действует в вашем портфеле? На что делаете ставку при разработке новых?
В мобильной связи фактически существует всего три-четыре группы тарифных планов: тарифы, ориентированные на общение внутри сети; универсальные тарифы с одинаковой стоимостью звонков на другие сети; тарифы для междугородной связи (преимущественно, в страны СНГ) и тарифы для интернета. Все остальные маркетинговые идеи крутятся вокруг этих направлений. Для любого оператора, естественно, выгодно продавать как можно больше тарифов для внутрисетевого общения, потому что в этом случае мы не несем дополнительных затрат в виде приземления голосового трафика в другие сети.
В нашей линейке для физических лиц сегодня представлено 8 тарифных планов. Это продажи пакетированных тарифов «Все включено», их цена варьируется от 170 до 900 рублей. Большим спросом пользуется тариф «Переходи на ноль» для звонков внутри сети. Оставшуюся часть занимают тарифы для пользователей модемов, планшетов, Wi-Fi-роутеров.
Какова динамика спроса на мобильный интернет в регионах Сибири? Каковы перспективы дальнейшего снижения его стоимости?
Если смотреть с точки зрения выручки, то в целом по «МегаФону» в 2014 году она выросла на 40,5% (если сравнивать 9 мес. 2014 года к 9 мес. 2013 года). В Сибири и в Новосибирске динамика аналогичная. Существенную роль в этом сыграл продолжающийся рост числа смартфонов и планшетов на руках абонентов — постепенно «умные» устройства заменяют обычные кнопочные телефоны и вместе с этим неизбежно растет потребление услуг передачи данных.
По нашим прогнозам, к концу 2015 года в ряде городов-миллионников выручка от услуг мобильного интернета вполне может сравняться с выручкой от услуг традиционной голосовой связи.
Лидер продаж
Какова динамика продаж в сибирских регионах телефонов, смартфонов и т.д. под торговой маркой «МегаФон»? Что пользуется наибольшим спросом?
Для нас всегда была интересна продажа оборудования под торговой маркой «МегаФон», потому что его можно использовать только в наших сетях — это практически гарантированная выручка от продажи собственных услуг. В 2008 году мы первыми начали продавать фирменные USB-модемы, в 2012 году нам удалось взорвать рынок смартфонов в самом низком ценовом сегменте вместе с моделью «МегаФон Login». До этого никто не мог предложить смартфон дешевле 2 тысяч рублей, и в некоторые месяцы мы продавали по 450 тысяч устройств в целом по стране.
Какова динамика их продаж в вашей сети?
Несмотря на то, что в бюджетном сегменте устройств началась серьезная конкуренция — другие операторы теперь тоже продают планшеты и смартфоны ниже психологической отметки в 2 тысячи рублей — мы продолжаем увеличивать продажи собственного оборудования на 30% в год. Если рассматривать отдельно смартфоны, то в этом году их продажи в целом по Сибири у нас выросли почти на 50%, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Почему так сильно растет спрос на смартфоны?
Современный потребитель хорошо осведомлен о новинках и всегда мыслит рационально. Если за одну и ту же цену ему предложить обычный телефон и многофункциональный смартфон, с помощью которого можно выходить в интернет, в социальные сети, пользоваться картами и навигацией, покупатель всегда выберет последнее. Сейчас мы ведем работу по выводу на рынок максимально доступного по цене смартфона с поддержкой 4G, который смог бы повторить успех популярного «МегаФон Login».
Можно уже оценить, какова может быть его стоимость?
Сейчас сложно давать какие-то оценки с учетом текущей рыночной ситуации.
Сеть. Специфика построения
Какова сеть салонов «МегаФона» в Сибири? Используете ли вы франшизу при развитии собственной розницы?
В целом по Сибири у нас открыто более 200 монобрендовых салонов. Наша розничная сеть ОАО «МегаФон Ритейл» изначально была выведена в отдельное юридическое лицо, чтобы не влиять на показатели основного бизнеса и при этом максимально быстро выйти на положительную рентабельность. Нам это удалось за 2 года.
При открытии нового салона всегда учитывается максимальная проходимость точки продаж и ставка арендной платы, у нас нет задачи расширять свое присутствие любой ценой. В районах и небольших городах области мы договариваемся с местными независимыми дилерами об открытии монобрендовых салонов — партнер перекрашивает свою точку продаж согласно нашему фирменному стилю, подключает и обслуживает только абонентов «МегаФона». Взамен он получает от нас определенную ежемесячную плату в зависимости от показателей. Смартфонами, телефонами и аксессуарами он торгует из собственного ассортимента.
Кроме того, у нас есть 50% «Евросети», на мой взгляд, лучшего ритейлера в России, и мы полностью используем свое конкурентное преимущество, совместно с «Билайном» (принадлежит 50% «Евросети» — ред.).
Инвестиции в развитие
Планируете ли вы развивать цифровое IP-телевидение? Можно оценить, насколько эта услуга востребована в регионе?
Услуги широкополосного доступа в интернет и цифрового IP-телевидения у нас предоставляет ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг», которая входит в структуру компании «МегаФон» (оператор высокоскоростной фиксированной связи, основной ФШПД актив «МегаФона» — ред). Она оказывает услуги в ряде регионов России, в первую очередь это Москва, Центральный округ, Поволжье.
В Сибири мы не предоставляем услуги широкополосного доступа на массовом рынке. У нас есть услуга мобильного ТВ, которая позволяет смотреть передачи на устройствах, использующих мобильную сеть «МегаФона». В частности, у нас есть крайне успешная вещь — приложение «СМОТРИ+», которое отлично зарекомендовало себя во время Олимпийских игр. Сейчас по нему идет бесплатная трансляция матчей Континентальной хоккейной лиги, программу использует уже несколько десятков тысяч пользователей.
Цифровое IP-телевидение — это отдельный бизнес, покупка которого возможна только в том случае, если будет доказана его высокая эффективность. Как показывает практика, для традиционных интернет-провайдеров IPTV в пакете с проводным интернетом — это один из немногих способов не допустить дальнейшего падения ARPU в результате жесточайшей конкуренции на рынке. Рассматривать IP-телевидение как отдельный бизнес-кейс я бы не стал. Кроме того, мобильные операторы находятся совсем в другой ситуации, у нас существует много других способов получения выручки от дополнительных услуг.
Значит, будущее за мобильным телевидением?
Не готов утверждать это на 100%. На мой взгляд, в перспективе 10-15 лет фиксированные сети однозначно останутся на рынке. Все будет зависеть от наличия инвестиций и отдачи от этих вложений. Рынок очень высококонкурентный и заходить на него пятым-шестым оператором фиксированной связи уже нецелесообразно. Многие стартап это доказали на собственном примере.
Хочу напомнить, что с точки зрения видео мы за последние 15 лет прошли огромный путь: видеокассеты, DVD-диски и теперь фильмы, которые можно скачать из сети в хорошем качестве буквально за 15 минут.... Сейчас рынок нащупывает новые бизнес-модели по продвижению контента, но очевидно, что пока только фиксированные сети могут прокачать такое большое количество «тяжелого» контента. У мобильной сети есть великолепное качество — мобильность и независимость от проводов. Если не произойдет качественного технологического рывка, мобильные и фиксированные сети будут сосуществовать, выполняя свои специфические задачи.
Планируете работать над совершенствованием качества мобильной связи?
Безусловно. Мобильная сеть — это большой, постоянно развивающийся организм. В Новосибирске, к примеру, активно строятся дома и новые микрорайоны, в результате изменяется схема построения сети. Наши специалисты планируют развитие сети исходя из роста мобильного трафика практически в геометрической прогрессии. Если в 2010 году среднее потребление интернет-трафика составляло в среднем 300 мегабайт, то в 2014 году благодаря сетям 4G среднее потребление трафика одним абонентом в Новосибирской области превысило 2 гигабайта. Кроме этого, в ближайшее время грядет переход на качественно иную технологию голосовой связи Voice-over-LTE, обеспечивающую кристально чистую передачу человеческой речи.
Можно озвучить объем инвестиций, которые вы планируете вложить в развитие?
По региону нет. По России в целом — в районе 54-58 млрд рублей в течение 2014 года. Эти средства направлены на строительство новых базовых станций, волоконно-оптических линий связи, городских линий связи и другой вспомогательной инфраструктуры.
Предмет первой необходимости
Как сказались на вашей деятельности санкции, введенные против России?
Так или иначе ситуация затронула весь российский бизнес. Курс рубля изменился, и это ощутили все операторы связи, т.к. мы получаем выручку от услуг именно в национальной валюте. С другой стороны, «МегаФон» лучше защищен от подобных скачков, потому что компания работает только в России — это защищает нас от рисков ведения бизнеса в других странах.
80% нашей долговой нагрузки — рублевые длинные кредиты с периодом возврата 5-7 лет. Соответственно, у нас комфортное отношение долга к EBITDA — 1, тогда как у большинства отечественных компаний от 3 до 8. У нас также есть долгосрочные контракты, которые не подвержены валютным колебаниям. Мы досрочно выкупили акции «Скартела» и «Евросети», и за счет этого уменьшили свои долларовые долги.
Есть еще один серьезный момент: мобильная связь вошла в ежедневную корзину потребления россиянина и занимает в ней около 1%. Наши услуги стали предметом первой необходимости, у россиян есть и будет потребность в услугах связи и в общении. Например, вы готовы отказаться от интернета или мобильного телефона? Сильно сомневаюсь. Если человек привык общаться в социальных сетях, смотреть новости, просматривать почту, то он вряд ли сможет отказаться от всего этого — это был бы чересчур апокалиптический сценарий, чтобы стать действительностью.
Источник: www.rbc.ru
На правах рекламы
