ОАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») в Сибири сообщил об итогах реализации новой политики по работе с контент-провайдерами. Эти организации предоставляют клиентам услуги с помощью коротких номеров (размещение объявлений в интернете, доступ к информационно-развлекательным услугам, играм и к другим платным подпискам). В рамках реализации стратегии «Просто. Удобно. Для тебя» были изменены условия предоставления услуг контент-провайдеров клиентам «Билайн».
В случаях если услуга была оказана с нарушением со стороны контент-провайдера, «Билайн» возвращает средства и штрафует недобросовестных партнеров. Эти штрафы компания начисляет клиентам в качестве моральной компенсации. Так с февраля по май клиентам «Билайн» в Сибири на абонентский счет начислили 1,9 млн рублей компенсаций. Кроме того, компания вернула 981 тыс. рублей за некачественно оказанные услуги.
Больше всего средств от недобросовестных контент-провайдеров было возвращено клиентам Барнаула — сумма возвратов и компенсаций составила свыше 711 тыс. рублей. На втором месте клиенты из Кемерово — свыше 626 тыс. рублей. На третьем месте Красноярск — 452 тыс. рублей. В Новосибирске общая сумма штрафов контент-провайдеров и возвратов средств составила свыше 285 тыс. рублей, в Омске свыше 251 тыс. рублей, а в Томске свыше 231 тыс. рублей.
«Сейчас количество штрафов снизилось, — отметил региональный директор Сибирского региона ОАО „Вымпелком“ Сергей Козерод. — Это логично, поскольку благодаря предпринятым мерам уменьшается и количество нарушений, совершаемых контент-провайдерами. Так, если в период февраля-марта общая сумма возвратов и компенсаций составила 2,1 млн рублей, то в апреле-мае уже 669 тыс. Мы отмечаем, что эти меры ведут к снижению доходов от контента на 40%. Вместе с этим они способствуют выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами. Стратегия „Просто. Удобно. Для тебя“ заключается в осуществлении позитивных изменений во всех областях взаимодействия клиента и компании. И снижение обращений по вопросу платных подписок — один из ее результатов».
Благодаря новому подходу за девять месяцев количество обращений в центр поддержки клиентов по вопросу платных подписок снизилось в 4 раза. Этот результат стал следствием максимальной прозрачности предоставления этой услуги. Для удобства клиентов компания ввела SMS- информирование о стоимости подписки до ее активации, дополнительное подтверждение заказа сервиса и предоставление SMS-чека после заказа услуги контент-провайдеров. В этом чеке вместе с указанием стоимости есть и информация о способах отключения услуги. Компания ежемесячно информирует клиента о том, какие услуги контент-провайдеров подключены на номере и как их отключить. Через 90 дней после оформления подписка автоматически отключается, если клиент не подтверждает ее продление.
Кроме повышения прозрачности услуг контент-провайдеров, компания «ВымпелКом» реализует действия в направлении мобильных угроз, нацеленных на смартфоны с операционной системой Android. Сегодня клиенты «Билайн», являющиеся пользователями смартфонов на базе этой системы, могут установить бесплатный антивирус.
