Черные списки на выезд

В крае хотят выставлять турфирмам оценки

На прошлой неделе в рамках заседания рабочей группы по потребительскому рынку обсуждали проблемы туристической отрасли. Оказалось, что рычагов давления на нарушающие права потребителей компании не так много. Штрафы невысоки, а клиенты в большинстве случаев не в состоянии самостоятельно разобраться, кто есть кто на рынке. В качестве одной из мер борьбы с нынешним положением дел участники назвали составление некоего рейтинга надежности/ненадежности и ужесточение наказания. Однако кто и как будет выставлять оценки фирмам, пока не ясно, а для ужесточения мер нужна воля федерального законодателя.

Наказывать рублем

Положение в туристической отрасли критическим назвать нельзя, хотя около 81 % всех турфирм в крае тем или иным образом нарушают права потребителей. Нужно делать скидку еще и на то, что, по признанию профессионалов, эта цифра может быть далека от истины. Дело в том, что Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю имеет право проверять компании всего лишь один раз за три года. Отметим, что за последние три года ведомство проверило более 90 компаний из 135, которые присутствуют на рынке края. Однако в ходе обсуждения и тут выявились разночтения. Дело в том, что 135 компаний — это официальные данные Роспотребнадзора. В пресс-релизе рабочей группы была названа совершенно другая цифра — количество турагентов и операторов, работающих в крае, по этой оценке, превышает 200. А вот по данным Красстата, в 2008 году в регионе было зарегистрировано 97 компаний, занимающихся этой деятельностью. Причем если верить наблюдателям рынка, то количество компаний постоянно растет.

По словам начальника отдела защиты прав потребителей регионального Управления Роспотребнадзора Натальи Лохман, при существующем подходе у турфирм возникает соблазн просто заплатить мизерный штраф и в дальнейшем работать по старым схемам в ожидании очередной проверки, которая будет еще не скоро.

- Мы не можем осуществлять внеплановые проверки, если нет жалоб, — посетовала Лохман.

Однако члены рабочей группы во главе с депутатом Заксобрания Красноярского края Владиславом Зыряновым уверили чиновника, что в случае необходимости — наличия фактов нарушений или только подозрений — жалобы можно обеспечить.

Однако суть не только в этом. Сами наказания и факт проверок, как оказалось, мало волнуют туристические компании. Лохман отметила, что административное наказание совершенно безболезненно .

- В ряде случаев мы наказываем компании, и некоторые дела даже доходят до суда. Однако овчинка не всегда стоит выделки. То время, которое тратят наши специалисты, чтобы довести дело до конца — доказать факт нарушения, не соответствует суммам, которые в дальнейшем заплатят туркомпании. На мой взгляд, необходимо в разы увеличивать штрафы, чтобы наказание было более существенным и компании опасались нарушать законодательство. В суде мы доказываем свою правоту, и фирма должна выплатить в бюджет до 20 тысяч рублей. Но чтобы получить хотя бы эту сумму, потом еще долго приходится спорить в арбитражных судах, — рассказала Лохман.

В сущности, и сам потребитель мало что выиграет от судебного разбирательства, даже если оно завершилось в его пользу. Испорченного отдыха уже не вернуть, а сумма возмещения ущерба тоже невелика.

Лохман подчеркнула, что увеличение штрафов зависит от государства и первого человека в стране, однако они, «к сожалению, не собираются в ближайшее время увеличивать штрафные санкции для предпринимателей». В сущности, такая позиция очевидна, ведь политика ужесточения наказания никак не соотносится с поддержкой малого и среднего бизнеса. Тем не менее участники заседания поручили Зырянову, как руководителю группы, рассмотреть возможность усилить ответственность туркомпаний за нарушения законодательства. Правда, каким образом и в какие сроки это будет сделано, не уточняется. Видимо, группе остается только писать запросы красноярским депутатам Госдумы.

По шаблону

Одно из самых частых нарушений, которые допускают турфирмы, — внесение в договор недопустимых пунктов или, наоборот, невнесение каких-то важных нюансов. Участники группы предложили составить некий типовой договор, чтобы и клиенты, и сами туркомпании могли ориентироваться в своей работе на этот образец. Ведь, как подчеркнула Лохман, в ряде случаев нарушения связаны не с умыслом, а просто с незнанием специфики закона. По ее словам, Роспотребнадзор несколько раз в год проводит обучающие семинары для предпринимателей, но этого явно недостаточно.

Правда, в ходе обсуждения выяснилось, что нормативной базы для составления такого договора тоже нет. Дело в том, что все пункты, которые должны быть в договоре, четко прописаны в федеральных законах, и, собственно, этими документами и должны руководствоваться бизнесмены и клиенты при подписании всех бумаг.

Однако, несмотря на то что в Роспотребнадзоре отмечают незначительность многих нарушений, не все согласны с такой позицией. Глава краевого общества защиты прав потребителей края Михаил Шевцов рассказал, что на рынке творится настоящий беспредел. Правда, пока это лишь единичные случаи. Среди наиболее распространенных нарушений — неверная информация о турах, невыдача путевки на руки после оплаты. Также он рассказал и о махинациях с билетами, которые уже приобретают массовый характер. Известно о нескольких случаях, когда в электронных билетах не была указана цена перелета. В таком случае вернуть деньги по суду достаточно затруднительно. А ведь лететь по такому документу тоже нельзя. Получается замкнутый круг — деньги заплатил, билет получил и остался без путешествия. С одной стороны, ничего страшного в этом нет, когда обстоятельства выясняются прямо на месте вылета из Красноярска. А если такая ситуация выяснилась уже в месте отдыха?

Шевцов рассказал, что одна из красноярских семей поехала с турфирмой в Москву, провела там несколько дней в поисках обещанных виз и билетов и была вынуждена вернуться обратно в Красноярск.

Кроме того, по словам Шевцова, местные турфирмы были несколько раз замечены в банальном нарушении условий договора — вместо указанного в документе места проживания туристам приходилось жить в худших условиях. Разница в качестве апартаментов может достигать внушительных величин: вместо гостиничного номера — барак для гастарбайтеров.

Чтобы научить туристов, как действовать в таких ситуациях, рабочая группа порекомендовала региональному отделению туристической ассоциации России составить некий свод правил для клиентов.

Также в качестве одной из мер воздействия на нечистоплотных туроператоров и агентов члены группы предложили составить некий рейтинг надежности/ненадежности турфирм. И даже планируют выйти с этой инициативой на уровень правительства Красноярского края.

По словам Зырянова, такой список мог бы помочь потребителям выяснить, кто из туристических компаний заслуживает большего доверия. В то же время он согласился, что пока непонятно, кто мог бы стать разработчиком этого документа и по каким формальным признакам он должен формироваться. В качестве возможных критериев называлось время присутствия компании на рынке, финансовая стабильность, количество жалоб со стороны клиентов и так далее. Однако к общему знаменателю на заседании прийти так и не удалось.