С 12 по 19 августа ОАО «Красноярскэнергосбыт» провело «Неделю качества предоставляемых услуг», в ходе которой любой житель края мог задать интересующий его вопрос руководителям компании, оставить свои пожелания и внести предложения по усовершенствованию существующих сервисов. За восемь дней было принято более 500 обращений потребителей «Красноярскэнергосбыта».
«Конечно, мы круглый год уделяем самое пристальное внимание качеству работы с абонентами, — рассказала заместитель исполнительного директора по реализации ОАО „Красноярскэнергосбыт“ Юлия Смирнова. — Идея „Недели“ заключалась в том, чтобы вызвать абонента на активный диалог, дать ему возможность высказаться, выразить свои пожелания, задать насущные вопросы и получить квалифицированные ответы».
Для того чтобы вовлечь в диалог как можно больше абонентов, «Красноярскэнергосбыт» использовал не только собственные ресурсы, но и другие каналы коммуникации — компания провела онлайн-конференцию в интернет-газете Newslab.ru, горячую линию в пресс-центре газеты «Комсомольская правда». Вопросы и предложения от потребителей принимались также на всех абонентских участках компании, через корпоративный сайт, официальное представительство компании в социальной сети «ВКонтакте» и по телефону горячей линии ОАО «Красноярскэнергосбыт».
Всего было принято более 500 обращений потребителей, которые затрагивали различные аспекты деятельности сбытовой компании. Социальная норма, возможности «личного кабинета», недобросовестные соседи, замена счётчиков, сроки передачи показаний — эти и другие темы потребители поднимали в своих обращениях.
Подавляющую часть претензий по качеству поставляемой электроэнергии сотрудникам сбытовой компании пришлось переадресовать сетевым компаниям. Много жалоб поступило также на сложности с подключением к сетям электроснабжения, на низкое напряжение в частном секторе, дачных и коттеджных поселках. Как гарантирующий поставщик электрической энергии, «Красноярскэнергосбыт» взял под контроль все обращения потребителей. В целом жалоб на работу служб самой сбытовой компании поступило очень мало. Это означает, что действительно необходимые сервисы уже реализованы и жители края ими активно пользуются.
Особый интерес абонентов вызвало включение Красноярского края в список регионов, где планируется введение социальной нормы на потребление электроэнергии. Заместитель исполнительного директора по реализации ОАО «Красноярскэнергосбыт» Юлия Смирнова успокоила абонентов: «Что касается социальной нормы, то я не понимаю того ажиотажа, который сложился вокруг этой темы. Наш край одним из первых в России, начиная с 2005 года, внедрил социальную норму как средство защиты малообеспеченных слоев населения. И эта мера успешно действует. На протяжении нескольких лет мы практически не получаем претензий от населения относительно механизмов применения социальной нормы. Для Красноярского края включение в список пилотных регионов по введению соцнормы — это не проект, а констатация состоявшегося факта».
Помимо вопросов, поступило несколько интересных предложений. Абоненты делились своими мыслями об улучшении взаимодействия между энергетиками, управляющей компанией и паспортным столом; расширении функционала «Личного кабинета» на официальном сайте компании; изменении схемы замены приборов учёта; усовершенствовании механизма оплаты потреблённой электроэнергии и по многим другим вопросам. Наиболее рациональные инициативы абонентов, такие как рассылка квитанций по электронной почте или смс-уведомлений для должников, будут реализованы.
При проведении «Недели качества предоставляемых услуг» не обошлось и без курьезов. Так, жительница краевого центра, дозвонившаяся на горючую линию в пресс-центр «Комсомольской правды», обратилась к Юлии Смирновой с требованием, чтобы сотрудники сбытовой компании приехали и забрали ключ от общего электрического щитка у конфликтного соседа.
В конечном итоге на все вопросы жителей региона были даны подробные ответы, а обращения и предложения абонентов были систематизированы и переданы профильным специалистам сбытовой компании.
С итогами «Недели качества предоставляемых услуг» можно ознакомиться на сайте Newslab.ru, а также 22 августа в газете «Комсомольская правда».