В погоне за новыми клиентами важно помнить, что количество их не бесконечно. Каждый раз, когда ваша компания имеет негативный опыт общения с потенциальным клиентом, в резервуаре с надписью «возможный новый клиент» количество ресурсов убавляется. Важно ценить каждую персональную коммуникацию, которая случается у компании с клиентом. Ознакомительный звонок, звонок в службу поддержки — вообще любой телефонный разговор может служить точкой роста продаж.
Есть люди, знающие о телекоммуникационных инструментах для продаж больше, чем другие. Компания «Мобилон», оператор городской связи для бизнеса, выделяет три направления, работа по которым способна запустить рост продаж.
Входящий трафик: точка роста
Количество звонков обычно увеличивают за счет рекламы. Создавая рекламу, важно помнить не только об эффективности рекламного послания, но и о том, что контакты, которые используются в рекламе, должны оставаться неизменными.
Создавайте долгоиграющую рекламу: не меняйте номер телефона. Раз и навсегда закрепите за своей компанией единый городской номер или номер в коде
Один из самых простых инструментов — виртуальный номер. Это городской номер телефона (он может быть и красивым), звонки с которого распределяются по другим линиям и номерам компании. Он не привязан к физической линии, а, следовательно, и к физическому местоположению офиса. К тому же, городской номер преодолевает барьер недоверия: клиенты не хотят звонить на мобильный номер, потому что в их восприятии мобильная связь — это личная, персональная сфера, а не сфера коммерческих взаимодействий.
Входящий трафик важно не только привлечь, но и обработать. Устраните факт пропускания звонков и занятость телефонной линии. Каждый пропущенный вами звонок — это клиент, подаренный конкуренту. Многоканальный номер с очередью ожидания плюс фирменное приветствие — первые средства в борьбе с пропущенными вызовами. Второе средство — автоинформатор о времени ожидания. Если клиент знает, что он дозвонился и знает, сколько ему ждать ответа, вероятность того, что он дождется, растет.
Машинальную работу должны выполнять машины. Для сортировки вызовов запишите голосовое меню из распространенных пунктов. Так вы сэкономите рабочее время и поможете клиенту быстрее добраться до специалиста, который сможет ответить на его вопрос.
Устраните ситуации, когда звонок клиента принимается, например, бухгалтером. Вызовы должны обрабатываться только специалистами с необходимой для этого компетенцией. Задавайте тон беседы сами, руководствуясь корпоративными стандартами.
Купить не купил, а настроение улучшилось!
Создавайте стандарты общения с клиентами. Стройте крепкую корпоративную культуру, используя как материал драгоценные секунды телефонного общения с клиентом. «Сарафанное радио» работает за счет эффекта мультипликации — «я рассказал трем друзьям, двое из них рассказали еще трем — и так далее». Мнение тех, кто лишь совершил ознакомительный звонок, тоже превращается в клиентский опыт. И отрицательный, и положительный клиентский опыт мультиплицируется. Создавайте добрую молву при помощи корпоративных стандартов телефонного общения.
Работа стандарта взаимодействия с клиентами начинается с голосового приветствия. Не делайте его длинным. Исключите слоганы, информацию о дополнительных филиалах компании или о времени работы. Длинное приветствие создает впечатление отстраненности: вы заставляете клиентов общаться с «механическим голосом» вместо живых людей. Приветствие должно по стилю подходить всей компании. Не делайте его чрезмерно формальным. Абонент рассчитывает на персональную, а не казенную коммуникацию.
Поддержанию стандартов корпоративного общения способствует функция записи переговоров. Во-первых, факт присутствия «всеслышащего уха» дисциплинирует. Во-вторых, записи переговоров дают материал для анализа. Постоянно анализируйте рабочие ситуации вместе с сотрудниками, чтобы улучшить работу. Кроме того, записи переговоров, выступая в качестве учебного пособия для новых сотрудников, обеспечат преемственность корпоративной культуры.
Жалуйтесь, пожалуйста
Поощряйте клиентов жаловаться. Недовольные клиенты — самые ценные. Не путайте их с проблемными клиентами. Проблемные клиенты — это тип людей, поведение которых не связано с уровнем удовлетворенности услугой или товаром. А вот с недовольными клиентами можно и нужно работать. Недовольным может стать любой из ваших клиентов, который еще вчера был к вам лоялен. Но на этой неделе у него дважды не работал интернет — и вот он не работает снова — и вот он гневно набирает номер телефона техподдержки, по пути придумывая злые комментарии в адрес своего интернет-провайдера.
Работа специалиста на другом конце провода решит судьбу дальнейших отношений компании с таким клиентом. Он может укрепить негатив, а может создать мощный посыл к росту лояльности. Часто клиент настолько доволен вниманием, которое специалист компании проявил к его проблеме, а также манерой общения специалиста с ним, что происходит трансформация негативного эмоционального импульса в позитивный. Таким импульсом хочется поделиться с окружающими.
А теперь представьте, что на этой неделе у вас дважды не работал интернет — и вот он не работает снова — и вот вы гневно набираете номер телефона техподдержки, по пути придумывая злые комментарии в адрес своего интернет-провайдера. Но в трубке вы сначала два раза слышите «занято», а следующие три раза никто не отвечает на ваш звонок. Почти наверняка негативный импульс станет ярче.
Стимулируйте более полную обратную связь. Поощряйте клиентов жаловаться: многоканальными номерами, круглосуточными номерами, номерами
Иван Налимов
На правах рекламы
