В мае, на конференции, посвященной Дню радио, операторы связи рассказали об интересной тенденции — постепенном переходе всех видов связи в интернет. Директор филиала телеком-оператора «Дом.ru» в Красноярске — одного из лидеров российского рынка — Евгений Шустов уверен, что наступающий год для операторов будет сложным, но роста рынка это не остановит. Тем более что провайдеры увидели новый источник дохода.
Как изменился телеком-рынок в 2013 году?
Динамика замедлилась по всем услугам для частных пользователей — по широкополосному доступу в интернет, по платному телевидению. При этом если цифровое ТВ оставалось драйвером роста, то аналоговое или стоит на месте, или демонстрирует спад относительно прошлогодних показателей. Такое развитие событий было ожидаемо и связано с постепенным насыщением рынка.
Были ли какие-либо неожиданности в развитии телекоммуникаций?
Главное, что изменилось технологически — увеличились скорости. Это объяснимо и востребовано абонентами. Пользователи перестали создавать террабайтные архивы, весь контент в основном потребляется онлайн. Так что наличие собственной качественной магистральной сети и грамотно выстроенного обмена трафиком выходят на лидирующие места в вопросах коммерческой успешности провайдеров. Мы инвестировали в развитие собственной магистрали и работали на рынке межоператорских услуг, что позволило уменьшить время отклика в Сети, обеспечить связность на уровне межоператорского обмена трафиком на уровне пиринговых сетей.
Как изменилась расстановка сил на рынке?
Для измерения рынка существует много рейтингов, все признают примерно одинаковую емкость рынка. «Дом.ru» входит в топ-5 по всем услугам, точное место не могу назвать из-за разнообразия методик: кто-то считает количество договоров, а кто-то — абонентов, совершивших хотя бы одну транзакцию за квартал. Мы считаем пользователей, оплативших счет за текущий месяц. Это делает нас прозрачнее, хотя мы и не публичная компания.
Скорости и технологии
На рынке стало всё больше предложений со скоростью доступа до 100 и даже до 200 Мбит/с. Насколько они нужны?
Гонка скоростей имеет свою подоплеку. Если говорить об объективных факторах, то пропускную способность сетей увеличивать нужно. Абонентские устройства это позволяют, гигабитная сетевая карта уже не редкость. Меняется потребление трафика — много «тяжелого» контента: фильмы, игры, просто обмен данными.
А если субъективно, то 100, 200 — это во многом большие красивые числа. Можно сделать и 300 Мбит/с, но это будет избыточным предложением. Любой оператор, работающий по технологии FTTB («оптика до дома»), имеет резервные технологические порты и может дать абоненту даже гигабит, но зачем? Скачать весь интернет? Такие скорости — это следующий этап развития рынка.
«Дом.ru» обслуживает около 6 млн клиентов. Как с такими объемами справляется техподдержка?
Мы проанализировали звонки в техподдержку и выяснили, что 80% нагрузки — это всего три вопроса: номер договора и баланс, снижение скорости, вопросы, связанные с настройкой оборудования. Мы выпустили мобильное приложение «Дом.ru Агент», информирующий о параметрах договорах и балансе. А в конце октября запустили в Красноярске услугу удаленного помощника, которая позволяет нашим специалистам по защищенному каналу доступа подключаться к оборудованию абонента и настраивать его, что часто позволяет решить вопрос без визита техника.
Нам удалось достичь прекрасных показателей и по скорости оффлайн реагирования — в сегменте B2B это время составляет 2-4 часа, для В2С, несмотря на заявленные в договоре с абонентом 48 часов, среднее время реакции — всего 11,8 часа. Это, скажу честно, дорого, но мы идем на такие затраты, потому что видим в этом необходимость.
Мы многое делаем для того, чтобы максимально повысить удобство наших услуг для абонентов. Именно для этого введены такие сервисы, как автоплатеж, программа привилегий, бесплатный антивирус. Кстати, некоторые из нововведений появились после пожеланий наших клиентов.
«Труба», контент и деньги
На конференции операторов в рамках выставки itCOM много говорилось о том, что операторы рискуют стать просто «трубой» для пропуска трафика. Не боитесь такой перспективы?
В том, чтобы стать «трубой», ничего зазорного нет. Если «труба» будет приносить больше, чем всё остальное, то почему бы и нет? Впрочем, для успешных операторов смена бизнес-модели — скорее необходимость: зарабатывать будет тот, кто выстроит отношения с контентодержателями и правообладателями. В выигрыше будут операторы, которые смогут добиться монетизации рекламных моделей и дополнительных услуг типа Wi-Fi.
Общественная Wi-Fi сеть — это дорого, особенно если делать всё по уму, например, ставить хорошее профессиональное оборудование, которое будет поддерживать большое количество сессий и нужную скорость. Нам удалось за 2 года построить самую большую связную частную Wi-Fi сеть в российских регионах и широкую сеть в Красноярске, в рамках которой мы выполняем дополнительные обязательства перед нашими абонентами. Для них скорость доступа значительно выше, чем для гостевых пользователей, причем во всех городах присутствия.
Для чего нам это? Первое — это социальная функция. Нам интересно участвовать в проектах, которые делают городскую среду более комфортной. Публичный Wi-Fi является стандартом для европейских городов, мы помогаем сделать это в России. Для Красноярска это особенно актуально в связи с принятым решением о проведении в нашем городе Универсиады.
Во-вторых, Wi-Fi сеть дает дополнительные возможности для рекламы и позиционирования бренда. Мы отслеживаем статистику по уникальным сессиям, действиям пользователей и фокусируемся на действиях, которые действительно эффективны и дают наибольшую отдачу с точки зрения продвижения.
Сегодня абоненты готовы платить за контент? Еще несколько лет назад такое предложение вызывало разве что усмешку. Что-то изменилось? 
Изменилось. Топовые сервисы «видео по запросу», «видео по подписке» сейчас развиваются именно за счет доходов от пользователей, а не только инвестиционных вложений. Нельзя сказать, что к этому готовы абсолютно все, ведь была целая эпоха, которая сформировала специфическую модель потребления контента. Наверное, должно смениться поколение, чтобы пришла готовность платить правообладателям и пользоваться преимуществами лицензионного контента.
В последнее время многие говорят о том, что перестали смотреть телевизор. Есть ли такая тенденция среди ваших абонентов?
Отказа от телесмотрения нет, но структура меняется. В сторону нишевых каналов по интересам, каналов в HD-качестве. Есть и другой тренд — эфир становится нелинейным, человек все больше управляет им сам, формирует пул контента, который хочет потребить. Но пока таких пользователей немного — около 20%. Это наши любимые «гики», продвинутые пользователи. Если говорить об общей картине, то активно меняются конечные устройства — люди уходят с привычных телеэкранов в смартфоны, планшеты, ноутбуки.
Большинство операторов предлагают наиболее выгодные условия в рамках пакетных предложений как минимум в составе ТВ + интернет. Почему так?
Это мировая тенденция, и мы находимся в её первых рядах: например, из тех наших абонентов, кто пользуется телевидением, более 90% приобрели его в пакете с интернетом или телефонией. У нас есть моноуслуги, но спрос на них сейчас минимален. Наши пакеты — это уже не стандартное телевидение, оно дает дополнительные возможности использования в домашней сети DLNA-сервисов и других «вкусностей» и «плюшек».
DLNA — набор стандартов, позволяющих совместимым устройствам передавать и принимать по домашней сети различный медиа-контент (изображения, музыку, видео), а также отображать его в режиме реального времени. То есть технология для соединения домашних компьютеров, мобильных телефонов, ноутбуков и бытовой электроники в единую цифровую сеть. Устройства, которые поддерживают спецификацию DLNA, по желанию пользователя могут настраиваться и объединяться в сеть в автоматическом режиме.
Что произойдет с рынком в 2014 году?
Год будет сложнее во всех отношениях и в первую очередь по макроэкономическому фону. Он как минимум нейтрален, как максимум негативен. Инвестиционная политика основных игроков будет ориентирована не на сегмент ШПД, потому что маржинальность там меньше. Мы по сути остаемся единственной компанией, которая заинтересована в развитии этого сегмента, поэтому будем немного опережать рынок. Общие темпы роста упадут, по разным оценкам, до 4-7%, лично я склоняюсь к варианту 7-10%. Рынок был перегрет сделками и неподкрепленными экономической целесообразностью инвестициями со стороны крупных игроков. Сейчас все просто приходит в норму.
А как будет развиваться «Дом.ru»?
Мы планируем развивать все новинки, которые делают пользование телеком-услугами более удобным. Очевидно, что одним из главных трендов является уход как бизнеса, так и частных абонентов в «облака» и на мобильные устройства, в этих направлениях мы и будем работать. Например, в следующем году в рамках услуги HD-телевидения «Дом.ru TV» мы представим новую приставку и запустим функцию мультискрин, которая откроет доступ к телеконтенту с экранов мобильных устройств и ПК. В 2014 интернет и ИТ-технологии станут еще более востребованными, и нам хочется, чтобы мобильность стала еще доступнее.
Михаил Тиванов, интернет-газета Newslab.ru
