В преддверии профессионального праздника — Дня работников связи, который отмечается 7 мая — мы беседуем с директором филиала «Дом.ru» в Красноярске Евгением Шустовым о том, как изменились предпочтения клиентов и как на это реагируют телеком-операторы.
Изменились ли предпочтения клиентов компании в 2015 году?
Люди желают получить лучшее за те же или меньшие деньги, поэтому налицо рост разумных требований. Кризис всегда предполагает поиск «отдушины», людям важно иметь качественные развлечения или отдых по разумной цене. На подъеме уже хрестоматийные продажи губной помады (улыбается), билетов в кино и услуги телеком-операторов, предлагающих комплексные услуги для дома. Люди готовы покупать то, чем пользоваться приятно, удобно и просто.
Что сейчас отличает Дом.ru от других операторов, что позволяет развиваться и быть привлекательным для клиентов?
Прежде всего — это весомая выгода услуг в пакете, качество и содержание услуг, плюс инновации. Дом.ru в 2014-2015 годах совершил семь шагов вперед.
Во-первых, мы по желанию наших клиентов ввели новую тарифную линейку «мегамаркет пакетов» и открыли возможности для выгодного подключения моно-услуг. Пакетные предложения «2 в 1» и «3 в 1» по-прежнему наиболее выгодны для наших клиентов. Еще мы приняли принципиальное решение не повышать в этом году цены для наших клиентов. Многие операторы компенсировали свои экономические риски явным или скрытым повышением цен.
Во-вторых, мы изменили систему начислений и взаиморасчетов с клиентами. Абоненты Дом.ru имеют массу возможностей управления нужными им услугами, и при этом за всё можно платить множеством удобных способов — без комиссии!
Но не все могут сложно самостоятельно разобраться в множестве услуг и тарифов...
Согласен. Поэтому мы улучшили качество технической и клиентской поддержки, серьезно вложившись в дополнительные мощности контакт-центров.
Все виды сервисных операций клиент может совершить, не выходя из дома: либо через личный кабинет, либо через специалистов контакт-центра, позвонив на номер 8800.
Помимо этого, мы внедрили самый передовой опыт — интеллектуальную систему, которая в состоянии по более, чем 250 параметрам сформировать для каждого конкретного клиента нужное именно ему предложение.
Красноярцы уже избалованы: красноярский интернет один из самых быстрых в стране. Есть ли смысл продолжать еще что-то улучшать?
Безусловно. Мы приняли принципиальное решение не только не замораживать инвестиции в модернизацию наших сетей и оборудования, но и увеличить их объем. Результаты этих позитивных изменений, безусловно, клиенты уже почувствовали, особенно любители онлайн-игр. Еще мы улучшили систему мониторинга и устранения аварийных ситуаций. В большинстве случаев клиент даже не подозревает, как интенсивно работают наши специалисты, чтобы он мог пользоваться интернетом и телевидением в свое удовольствие!
Мы одни из немногих в отрасли серьезно вкладываемся в развитие базовых и инновационных продуктов для наших клиентов. Мы лидеры по количеству HD-каналов в России и лидеры по скорости доступа в интернет. Поэтому мы предлагаем возможности для всех: от приверженцев линейного телесмотрения до ТВ-фанатов, которые хотят смотреть телевизор на разных устройствах, в любом удобном для них время и месте.
Кстати, еще одно из принципиальных решений: мы не стали отказываться от видео дорогих рейтинговых зарубежных каналов. Многие другие операторы были вынуждены заменить их более дешевыми аналогами.
Есть ли эксклюзивные предложения для клиентов Дом.ru?
Мы полностью пересмотрели программу привилегий. Теперь клиенты, имеющие статусы от «серебряного» до «платинового», получают как финансовые выгоды от сотрудничества с нами, так и эксклюзивные предложения. Например, только игровых бонусов мы начислили около 25 млн. рублей за год. Кроме этого, каждый клиент компании в этом году получит выгоду от сотрудничества до 5555 рублей. Это совокупная сумма подарков за год, которые мы делаем ежемесячно нашим клиентам.
И мы стали ближе к клиентам. Это выражается и в дополнительных возможностях связаться с нами (единый форум абонентов, Дом.ru Агент, онлайн-консультант, заказ звонка через сайт, личный кабинет) и личных встречах со мной и руководителями служб филиала в еженедельном режиме, а также проведение прямых линий с клиентами и дней открытых дверей.
Ежедневно я лично отвечаю на все вопросы клиентов в своих аккаунтах в социальных сетях и считаю это одной из классных возможностей «держать руку на пульсе».
Уверен, именно отношение к клиенту определяет результат. И ответ на вопрос «Как?» важнее, чем на вопрос «Что?». Мы искренне открыты к общению и намерены продолжать позитивные изменения к лучшему, целью которых является довольный клиент.
Интернет-газета Newslab.ru
На правах рекламы
