Факты
История, которая недавно случилась с клиентами «Альфа-Банка», — нонсенс. Такого в российской банковской практике еще не было. Однако произошло.
С мая по октябрь клиенты Альфа-Банка традиционно заправлялись и пользовались иными услугами АЗС «Газпромнефть» в Красноярске и крае. И все бы ничего, но деньги с их счетов не списывались, а возвращались обратно. Накопившиеся траты за бензин были списаны лишь в октябре и единовременно. Понятно, что суммы у многих оказались немалые. Отсюда и минусовой баланс у многих пользователей.
В социальных сетях клиенты банка выражали неудовольствие, приходили в отделения, чтобы разобраться, почему возникли списания и некоторые превратились в должников. Всего с многомесячной задержкой проведено 50 тысяч транзакций. Подробности объяснил Вилен Тимирязев, директор Процессингового центра Альфа-Банка.
Если говорить о механике проведения операций, то когда клиент оплачивает картой ту или иную покупку, деньги с его счета списываются не сразу. Они замораживаются или по-правильному холдируются. Именно об этом приходят смс-сообщения на телефон после покупки. И только после того, как банк-эквайер, чей терминал установлен в конкретной точке продаж, отправит запрос в банк покупателя, средства отправляются получателю. Обычно эта операция занимает до девяти дней. Но в случае с заправками «Газпромнефть» и соответственно с банком-эквайером «Газпромбанком», чьи терминалы и стоят на АЗС, это растянулось на месяцы.
Важный момент, касаемый конкретно Альфа Банка: если спустя девять дней банк-эквайер (тот, через чей терминал была оплачена покупка) не выставил счет банку клиента, средства размораживаются и становятся доступными. Однако никакого уведомления об этом клиент не получает, потому что по сути операция не была совершена.
Так и вышло: клиенты Альфы много месяцев оплачивали бензин по карте, на девять дней суммы «уходили» со счета, однако спустя это время «возвращались» обратно. Любопытный факт — некоторые из клиентов поняли, что бензин формально бесплатный, и начали заливаться на «Газпромнефти» по полной. Рекорд принадлежит красноярцу, который с мая по октябрь заправился на 5000 литров. Теперь сумму всех покупок ему придется банку вернуть.
Сотрудник «Газпромбанка» в какой-то момент не поставил нужное значение при обработке платежа. Спохватились в этом банке только через полгода. Так что это человеческий фактор, а не технический сбой, — подчеркнул Тимирязев.
Последствия
Проблема подробно обсуждалась с «Газпромбанком». Выводы сделаны. Несмотря на то, что ситуация, которая произошла, оказалась в рамках правил платежных систем, клиенты к ней оказались не готовы.
Мы сами о ситуации узнали от клиентов, — заявил Дмитрий Жиздюк, вице-президент Альфа-Банка. — В результате мы предоставили клиентам полную информацию о том, что двойных списаний не было, а также о том, что деньги, холдированные для оплаты топлива, возвращались обратно на счет — показали конкретные суммы и даты.
Понятно, что разовое списание почти полугодовых расходов на бензин расстроило многих. И ладно, если деньги были на счету и лишь часть их оказалась списана. Но сотни клиентов нужной суммы на счетах не имели и ушли в так называемый технический овердрафт — по сути, оказались должниками Альфа Банка. По договору, заключенному между каждым клиентом и банком, на такой овердрафт должны начисляться проценты. Однако понимая ответственность за случившееся, в Альфа-Банке для таких вынужденных должников проценты ликвидировали. Кроме того, там разработали механизм реструктуризации долга.
- Если долг до 3000 рублей: погасить без процентов можно до конца года;
- Если долг от 3000 до 10000 рублей: погасить без процентов можно до конца года двумя частями;
- Если долг от 10000 и выше: погасить без процентов можно до февраля 2016 года четырьмя частями.
Понятно, что банк понес репутационные риски, но нас сейчас больше заботит то, что пострадали наши клиенты, — заявила Екатерина Березовская, директор по розничному бизнесу в Красноярске. — Три с половиной недели наша команда работала над тем, чтобы создать инструменты, которые минимизируют неприятные для них последствия. Это была ручная работа.
Покупка с помощью карты только с виду проста. На самом деле она состоит из длинной цепочки, в которой есть и банки, и терминалы, и платежные системы, и даже люди. Поэтому сбой может произойти на любом из звеньев. В этот раз таким звеном стал сотрудник банка-эквайера, т. е. «Газпромбанка».
С другой стороны, данная ситуация научит многих более тщательно подходить к своему бюджету. Если у тебя неожиданно на счете появляются деньги и происхождение их неизвестно, — это, здорово, конечно. И очень хочется в этот момент поверить в доброго волшебника. Но скорее всего, он тут ни при чем и надо сразу обратиться в банк, чтобы разобраться с ситуацией.
Антон Сергеев
