Жадно поглощая статьи о преимуществах высокого NPS (индекса потребительской лояльности), менеджеры и владельцы компаний смотрят на примеры клиентоориентированности, размешивая сахар в уже остывшем кофе. Многие компании могут похвастаться тем, что у них обслуживание просто шик: клиента поздравляют с 8 Марта, Новым годом и Рождеством, дарят дорогие шоколадные наборы и памятные сувениры. Что же является клиентоориентированностью для компании «Этажи»?
У каждого свой секретный ингредиент. В офисе «Этажей» не летает бизнес-купидон и не стреляет во всех, кто попадется ему на глаза. Инфографика на стенах и бесконечно улыбчивые специалисты по недвижимости, а также переговорные комнаты только для успешных сделок — это результаты грамотно продуманной стратегии.
Выйдем за рамки сценариев
Чтобы клиентоориентированность работала, ее нужно тренировать. Представьте, что вас пригласили посетить занятия боксом. Как долго необходимо учить элементарные действия, чтобы при необходимости они вылетали рефлекторно? После первого занятия сложно и смешно называть себя боксером, хулиганы не испугаются. Перерывы в тренировках не желательно делать даже тогда, когда кажется, что всему научился.
Как и в секции, где главная ценность не заключается в технике прямого удара или апперкота, так и в клиентоориентированности — не столько важны поздравления с днём рождения и шоколадки, приложенные к заключенному договору, сколько тренировочный процесс.
«Мы учим наших специалистов по недвижимости правильно общаться с клиентами. С самого основания компании, еще в 2013 году, мы выделили клиентоориентированность как основную ценность. К 2018 году обзавелись службой качества, которая контролирует, насколько качественно была оказана услуга клиенту. На то, чтобы превзойти все ожидания клиента работает весь штат компании, а это более 250 человек, включая отдел обучения, специалистов по недвижимости, юридический и ипотечный отделы, а также другие подразделения, которые не участвуют в прямом взаимодействии с клиентом. Да, мы „обнимаем“ наших клиентов», — уточнили в компании «Этажи.»
Не уверены — не беритесь: советы от экспертов
Разнообразные эксперты в сфере клиентоориентированности такие, как Игорь Манн, Фред Райхельд и Роб Марки, Джон Шоул и прочие дают совет: делай хорошо. Начнем с того, что к процессу нельзя подходить спустя рукава — это гарантированный провал. Поэтому изменения повлекли за собой выделения трех главных ролей: «крестного отца», управленца и евангелиста-консультанта.
Что мешает вам достичь поставленных целей?Крёстный отец — тот, кто пользуется безусловным авторитетом, может прийти и «настучать по голове» всем, кто саботирует процесс изменений. Очевидно, что обычно эта роль отводится руководителям продаж и генеральному директору. Управленец — тот, кто будет настраивать процессы в компании и контролировать их. Согласитесь, оставь всё, что угодно без контроля, и через неделю вместо этого «чего угодно» будет пепелище. Ну, и евангелист — это тот, кто искренне верит в изменения, подогревает интерес к ним всех остальных и может подсказать, что именно следует менять и как.
Думаете, мы несем ерунду и достаточно просто нанять хорошего менеджера или бизнес-тренера? Здорово, будем рады, если у вас это получится, но мы пока не встречали таких успешных примеров. Не хватает запала для того, чтобы поддерживать изменения продолжительное время, либо не хватает рук, чтобы всё проконтролировать. Чаще первое.
Всегда горячий кофе
«Мы были готовы тратить больше. Больше времени и намного больше финансов. Выросло не только количество сотрудников, но и затраты на обслуживание клиента. Офис стал мал и с 90 кв. м увеличился ровно в два раза. Ровно в два раза больше комфорта и свободы для наших клиентов. Держим руку на пульсе и улучшаем сайт компании для удобства пользователя. Организуем процессы так, чтобы ипотеку можно было оформить онлайн, а все услуги по оформлению недвижимости можно было получить в нашем офисе», — рассказывают в компании «Этажи».
Клиентоориентированность стала базовой ценностью для компании. Кроме того, «Этажи» продолжают набирать в команду специалистов, которые выделяют взаимовыручку, заботу, готовность брать ответственность за свои действия среди остальных ценностей. Мы нацелены на непрерывное развитие для достижения новых высот. Конечно, не получается сделать всё идеально сразу же — необходимо регулярно прислушиваться к обратной связи и быть готовыми к изменениям.
Здесь вы сможете найти больше информации о том, как стать частью команды федерального риэлторского агентства «Этажи».
Фотографии предоставлены компанией «Этажи»
На правах рекламы
