В середине июня Филиал «Россети Сибирь» в Красноярском крае начал взаимодействовать с системой обработки обращений жителей «Инцидент Менеджмент». В течение месяца в ЦУР поступило 40 обращений по теме электроснабжения. При этом в адрес «Красноярскэнерго» поступило только 17 из них.
70 % обращений касались отключений электроснабжения в Новоселовском и Балахтинском районах на прошлой неделе. Благодаря отработке этих обращений, жители поселений смогли своевременно узнать о причинах отключения и сроках восстановления электроэнергии.
За неделю в ЦУР поступает и обрабатывается примерно 450-500 сообщений. Система «Инцидент» собирает обращения жителей в соцсетях и передает сообщения службам. Это позволяет сократить время и миновать бюрократические процедуры. Обязанность службы принять поступившее обращение в течение суток. За это же время жители получают ответ о том, что обращение принято в работу.
«Разговаривать» с людьми в соцмедиа сегодня должны уметь все открытые системы. Пользователь ждет теперь этого не только от крупных брендов, но и государственных организаций. И если крупные бренды это делают, потому что нужны продажи, то в госсекторе мы видим, что ЦУР выполняют глобальную миссию преобразования госсистемы в открытую и человечную», – комментирует директор по связям с общественностью компании «Россети Сибирь» Анастасия Гуливатенко.
Практические рекомендации ЦУР расширят компетенции специалистов компании в сфере коммуникаций с потребителями. Более того, специалисты энергокомпании могут быстро реагировать и отрабатывать обращения граждан в своих аккаунтах социальных сетей, а также оказывать им помощь в виде консультаций.
