Энергетики «Россетей» и Центры управления регионом (ЦУР) объединили усилия по оперативному взаимодействию с жителями и рассказали о результатах совместной работы.
Напомним, ЦУРы были образованы в 2020 во всех субъектах РФ. Это единые пункты мониторинга, куда поступают вопросы жителей и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей, а на основе этого формируются аналитические материалы. На основе полученных данных принимаются управленческие решения с учетом социального запроса.
«Россети Сибирь» — первая межрегиональная компания, которая присоединилась к системе обработки обращений «Инцидент Менеджмент» на всей территории присутствия. Пилотом выступил ЦУР Омской области, где энергетики стали отрабатывать запросы с мая 2021 года и прошли обучение ведению интернет-коммуникации с населением. После этого специалисты распространили опыт на ещё 8 регионов Сибири и Дальнего Востока.
Основными темами обращений стали отключение электроэнергии, качество и уровень напряжения электричества, а также вопросы технологического присоединения к сетям компании. В компании отмечают, что и ранее работали с обращениями жителей в соцсетях.
«Общий объем обращений, который мы обрабатываем с контакт-центром, в связи с ограничением очного обслуживания, вырос на 43 % по сравнению с „допандемийным“ периодом. Число обращений по телефону выросло на 124 %. Взаимодействие с ЦУРами нам дает, в первую очередь, аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернет-пространстве. Во-вторых, мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа. В дальнейшем мы надеемся на системную помощь ЦУР в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества», — отмечает директор по связям с общественностью ПАО «Россети Сибирь» Анастасия Гуливатенко.
За полгода в адрес «Красноярскэнерго» из ЦУР поступило 71 обращение по теме электроснабжения. Для сравнения — по всей территории присутствия «Россети Сибирь», а это 10 регионов Сибири и Дальнего Востока, специалистами энергокомпании обработано более 600 обращений, полученных через ЦУР.
«Ключевая задача Центра управления регионом — сделать коммуникацию жителей с органами власти максимально комфортной и эффективной. Сотрудничество с ресурсоснабжающими организациями позволяет максимально быстро давать ответы на проблемные вопросы жителей. В среднем ответ на вопрос пользователи соцсетей получают уже через 62 минуты. Именно так совместно с энергокомпанией в Красноярске было восстановлено, например, уличное освещение на одном из участков Матросова, набережной Качи, оперативно проведен ремонт объектов электроинфраструктуры. Надеемся, что наше дальнейшее сотрудничество с „Россети Сибирь“ сделает взаимодействие жителей с энергетиками еще более комфортным», — сообщил заместитель руководителя Центра управления регионом Красноярского края Антон Понарин.
