В первый месяц работы call-центр в Красноярске Сибирской теплосбытовой компании (входит в группу СГК) принял 4 560 звонков. За пять недель новый ресурс оперативного общения с потребителями доказал свою востребованность и удобство, сообщили в компании.
Статистика показателей работы call-центра свидетельствует, что на 80% поступивших звонков операторы ответили менее чем через минуту, а среднее время ожидания в очереди составило всего 30 секунд. Как рассказала Начальник Управления по проектам развития ООО «Сибирская теплосбытовая компания» Лариса Кононова: «Дозвониться в наш центр можно всегда. Только в часы пиковых нагрузок линии, с 9 до 12 часов, и особенно в дни приема показаний приборов учета или выдачи расчетных документов, период ожидания несколько увеличивается. Поэтому, чтобы не оказаться в очереди на соединение с оператором, мы рекомендуем нашим потребителям обращаться в утренние часы с 8 до 9, в вечерние — с 16 до 20».
Наибольшее количество вопросов от потребителей связано с передачей показаний приборов учета, получением пояснений по расчетным документам и подачей заявок на вызов инспектора. Все операторы call-центра прошли специальную подготовку по правилам телефонного общения и являются универсалами в плане предоставления информации, связанной с работой энергокомпании и договорных отношений с потребителями. В среднем на диалог с позвонившим оператору требуется 4 минуты.
С первого дня работы call-центра компания нацелена на высокий уровень обслуживания, чтобы его контролировать и повышать качество была создана опция оценки. По окончании звонка потребитель может отметить работу специалиста с помощью баллов — от 0 до 5. За первый месяц функционирования центра в 90% случаев потребители поставили сотрудникам «отлично». «Для нас это показательно, но считаем, что это не предел и будем стараться улучшить результат, к тому же в перспективе расширение зоны обслуживания call-центра — подключение других территорий присутствия СГК. В частности, в ближайшие месяцы работой центра будут охвачены Назарово, Канск», — отметила Лариса Кононова.
Добавим, в августе начал свою работу и Центр обслуживания клиентов СГК, где можно получить квалифицированную консультацию по получению первичных документов, передаче показаний приборов учета и начислениям, сверке расчетов, заключению договоров, помощь в оформлении необходимых заявлений. При сдаче документов, требующих письменного ответа, специалист центра обслуживания указывает предполагаемый срок подготовки ответа или документов, а по мере их готовности через call-центр оповещает потребителя. В связи с приближением отопительного сезона в центре отмечается увеличение потока посетителей, поэтому для удобства всех обращающихся время работы центра продлено до 18 час, обслуживание осуществляется без обеденного перерыва.
Сall-центр Сибирской теплосбытовой компании принимает звонки по единому многоканальному номеру: (391) 2-579-555. Прием и выдача всех видов документов потребителям компании осуществляются в рабочие дни без перерыва по единому адресу call-центра и Центра обслуживания клиентов: Красноярск, ул. Железнодорожников, 17.
