Tele2 подвела итоги работы контактного центра компании за два года. Сотрудники центра ответили более чем на 16 млн обращений абонентов из регионов Сибири и Дальнего Востока, а среднее время ожидания ответа оператора составило 22 секунды.
Чаще других на единый бесплатный номер 611 обращаются за консультацией абоненты Иркутской области, Красноярского края и Омской области. Среднее время ожидания ответа оператора составило 22 секунды, при этом 95,63% клиентов оценили работу сотрудников контактного центра и скорость решения вопроса на «отлично».
Одним из ключевых направлений работы клиентского сервиса Tele2 является поддержка пользователей в интернете. Операторы консультируют абонентов по электронной почте, в мессенджерах Viber и Telegram и онлайн-чате на tele2.ru. Также на вопросы клиентов отвечают официальные представители компании в популярных социальных сетях.
С января 2016 года число запросов от абонентов в мессенджеры выросло в шесть раз, а свыше 90% пользователей, оценивая консультации Tele2, ставят отметку «отлично». Ответы на свои вопросы абоненты получают менее чем за 30 секунд.
Кроме того, в иркутском контактном центре действует отдельная линия обслуживания на китайском языке «888» для клиентов из Москвы и Московской области, Санкт-Петербурга и Ленинградской области, Иркутской области, Республики Бурятии и Дальнего Востока. На нее за два года работы поступило около 60 тысяч звонков.
«Один из базовых принципов обслуживания Tele2 — быть там, где удобно клиенту. Мы видим, как стремительно растет популярность цифровых каналов обслуживания − все больше наших абонентов выбирают интернет для общения с консультантами. Первыми среди российских операторов мы запустили сервисную поддержку в мессенджерах Viber и Telegram, где абонентов консультируют сотрудники контактного центра, наделенные широкими полномочиями, что помогает им решать большинство вопросов клиентов в кратчайшие сроки. При этом наши абоненты всегда могут обратиться в звонковый центр, в салон связи или самостоятельно управлять услугами в личном кабинете. Все это позволяет нам удерживать качество клиентского сервиса на самом высоком уровне, о чем свидетельствует оценка работы нашей службы абонентами компании», — прокомментировала директор по клиентскому сервису Tele2 Наталья Лошкарева.
На правах рекламы
