>
>
Тайные покупатели определили лучшую сеть мобильных салонов в Красноярске

Тайные покупатели определили лучшую сеть мобильных салонов в Красноярске

3 декабря 2018 11:14
2

Информационно-аналитическое агентство TelecomDaily в сентябре-октябре 2018 года провело первое в России глобальное исследование качества обслуживания в мобильных салонах. 100 специально подготовленных тайных покупателей протестировали розницу крупнейших федеральных мобильных ритейлеров — «Билайна», «МегаФона», МТС, Tele2, «Связного», а также некоторые региональные сети в 16 городах России, включая Красноярск.

Всего тайные покупатели посетили 653 торговые точки в местах с максимальной проходимостью. Работа каждого салона оценивалась по 22 показателям: удобство расположения магазина, ассортимент (наличие топ-20 самых продаваемых смартфонов), доступ к товару, скорость обслуживания, культура общения, внешний вид сотрудника, знание им тарифов и готовность дать профессиональную консультацию и др. На основе 22 коэффициентов был рассчитан глобальный коэффициент качества услуги.

В результате в Красноярске наибольший показатель качества (91 %) оказался у розничной сети «Билайн».

В этом году «Билайн» удвоил число собственных магазинов в России. Новые точки открывались с применением аналитики Big Data для выбора наиболее эффективных локаций, а график работы салонов и сотрудников формировался с помощью интеллектуальной системы так, чтобы клиенту не нужно было стоять очередях. Кроме того, оператор обеспечил присутствие на прилавках самых популярных смартфонов и провел рекордное количество акций на девайсы.

Проверяя салоны, тайные покупатели заполнили анкеты, составленные на основании научной методологии SERVQUAL (от Service — cервис и QUAL — качество), которая широко применяется для оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей по пяти основным критериям («Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие»). Все проверки сопровождались аудиозаписью и фотографиями.
Фото: Билайн

Для быстрого выбора клиентом нужной модели консультанты «Билайн» используют специальное приложение MyBeeStore на своем смартфоне или планшете, и теперь места продавцов «не привязаны» к стационарному компьютеру, что позволяет повысить скорость и качество обслуживания. Салоны «Билайн» становятся ближе к клиентам во всех смыслах: совместно с поисково-спасательным отрядом «Лиза Алерт» был запущен проект «Островки безопасности», и в магазин «Билайн» теперь может обратиться за помощью потерявшийся ребенок или страдающий потерей памяти пожилой человек.

На правах рекламы

Ссылки по теме:
Рекомендуем почитать