Специалисты Центра по обращению клиентов красноярского филиала «Россети Сибирь» проанализировали динамику обращений в компанию. С начала работы офисов в дистанционном режиме наблюдается общий рост количества обращений — за счет увеличения звонков на горячую линию.
Общее число обращений по региону в период дистанционной работы офисов с 18 по 29 марта составило 4 778. При этом если через call-центр по телефону «горячей линии» 8-800-1000-380 в обычное время обращалось порядка 900 человек, то в последние 10 дней число обращений составило 2663. То есть прирост составил 2,9 раза.
Также выросло количество заявок на оказание различных услуг. В основном клиенты обращаются через сайт компании, также выросло число обращений через портал светлаястрана.рф и портал электросетевых услуг.
Не менее активно красноярцы обращаются в компанию через интернет-приемную, оставляют свои вопросы посредством голосовой почты (218 сообщений), через интернет-приемную генерального директора (65 обращений) и личный кабинет на сайте компании (653 обращения). В целом количество интерактивных обращений в красноярский филиал «Россети Сибирь» выросло в 1,8 раза. Число писем в канцелярию увеличилось в 2,8 раза.
Тематика обращений особенно не изменилась. Вопросы касаются в основном дополнительных услуг компании, качества обслуживания, отключений, передачи и коммерческого учета электроэнергии, технического обслуживания электросетевых объектов и технологического присоединения к сетям компании. Заочная форма обращений, как выяснилось, не уступает очному формату общения с клиентами.
Всего же в группе компаний «Россети» с 18 по 28 марта количество обращений в режиме онлайн по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличилось на 34 %. Число звонков в контакт-центры выросло более чем на 50 %, количество обращений посредством интерактивных сервисов — на 45 %. Документы по уже обработанным заявкам направляются в электронном виде в личный кабинет и по электронной почте.
В красноярском филиале «Россети Сибирь» напоминают, что связаться с энергетиками группы компаний можно посредством Единого портала электросетевых услуг, а также нового мобильного приложения «Россети — личный кабинет», доступного пользователям устройств на Android и iOS. Для всех пользователей работает онлайн-сервис «СветлаяСтрана.РФ».
