Отзывчивость служб поддержки и консультирования, скорость реакции на обращения и высокое качество коммуникаций для всех каналов связи оказывают значительное влияние на восприятие любой компании потребителем — соответствующую зависимость установили эксперты «Манго Телеком».
Как считают специалисты, наибольшее напряжение у клиентов вызывают ситуации, когда при возникновении проблем с продуктом или услугой приходится обращаться в службу поддержки неоднократно — с необходимостью пересказывать разным специалистам суть возникших затруднений. При таком развитии событий люди готовы критически пересмотреть оценку компании и с наименьшей вероятностью будут рекомендовать окружающим воспользоваться ее товарами или услугами.
Доступность нескольких каналов коммуникации с компанией, напротив, повышает лояльность клиентов. По данным «Манго Телеком», если компания поддерживает три и более канала взаимодействия с клиентами, то в среднем у нее в два раза более широкое ядро лояльных потребителей, чем у компании, которая не развивает клиентские коммуникации.
При этом факт доступности того или иного канала — еще не гарантия успеха. Медленная реакция в чате на сайте компании или в социальной сети вызывает такую же негативную реакцию у клиента, как и полное отсутствие поддержки. В среднем клиенты готовы ждать без раздражения от трёх до десяти минут, утверждают специалисты «Манго Телеком».
Эксперты оператора подчеркивают, что делают выводы на основе реальной бизнес-практики предприятий многих отраслей, которые пользуются виртуальными АТС и контакт-центрами Mango Office.
Напомним, ранее эксперты «Манго Телеком» рассказали об основных трендах интернет-рекламы в 2019 году.
