Оператор мобильной связи Tele2 проанализировал фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров. Пользователей социальных сетей попросили поделиться мнением о том, какие выражения им надоели.
Клиентам не нравятся формулировки, которые не дают прямого ответа на вопрос, показывают формальную вежливость и подогревают нетерпение. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка.
На первом месте в списке нелюбимых формулировок пользователей «ВКонтакте» оказалось напоминание, что «постоянное улучшение качества мобильной связи и расширение зоны действия сети — приоритетная задача компании». Tele2 действительно лидирует по темпам строительства сети, но абоненты воспринимали фразу как попытку уйти от ответа, например, на вопрос, когда в данном дачном поселке появится интернет 4G.
На втором месте антирейтинга — призыв следить за новостями на сайте компании. Операторы Tele2 снова убедились в том, что клиенты хотят живого общения. Неожиданным стал третий вариант в списке — фраза «с удовольствием вам помогу». Участники опроса воспринимают фразу как «приторно-сладкую», неискреннюю и малопродуктивную.
Еще один участник списка раздражителей — приветствие «Добрый день, чем могу вам помочь? Минутку, пожалуйста». Клиенты хотят решения проблемы здесь и сейчас. Теперь операторы вместо призыва к ожиданию просто последовательно информируют клиентов о ходе решения проблемы.
Аналогичный опрос в Facebook позволил выявить еще три фразы. Как оказалось, больше всего клиенты не любят предложение «Обратитесь в офис Tele2». Цифровая аудитория привыкла решать проблемы дистанционно, поэтому необходимость офлайн-обращения воспринимается негативно.
Клиенты не только не любят операторов, которые вслух спешат на помощь «с удовольствием», но и тех, кто обещает: «Учтем ваше замечание». Эта фраза оценивается как неискренняя. На третьем месте списка оказалось сообщение «Ваш звонок является первым в очереди, вам ответит первый освободившийся оператор». Оказалось, информирование клиентов о месте в списке ожидания заставляет их считать секунды на линии и только подогревает нетерпение.
«Специалисты нашего контактного центра стремятся решить вопрос быстро, не переадресуя его другим сотрудникам. Они вовлекаются в проблему клиента и подстраиваются под него. Вместе с тем мы понимаем: ничто так не раздражает абонента, как разговор по скриптам и заученные фразы. Мы всегда боролись с банальностью в ответах, но наш эксперимент в соцсетях помогает еще лучше узнать клиентов Tele2 и говорить на их языке. У нас работают по-настоящему талантливые люди, которые одинаково хорошо владеют неформальным общением и строгим литературным языком. Например, в день рождения Шекспира операторы Tele2 позволили себе пошутить и на вопросы клиентов отвечали в поэтической форме», — уточнила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.
