Пять руководителей подразделений РЖД на Красноярской железной дороге сменили свои привычные рабочие места и стали менеджерами по работе с клентами. В таком необычном формате на КрасЖД прошел День клиента, в ходе которого директора подразделений из первых уст узнали, как пассажиры оценивают уровень сервиса, и что необходимо изменить в общем взаимодействии.
Первый заместитель начальника территориального центра фирменного транспортного обслуживания (ТЦФТО) Красноярской железной дороги Евгений Селецкий стал агентом системы фирменного транспортного обслуживания на станции Красноярск-Северный. Это крупнейшие пассажирская и грузовая станции в черте Красноярска, где всегда большой поток клиентов. В пиковый период количество пассажиров на станции Енисей достигает 1 200 человек ежесуточно. На Красноярске-Северном принимают и получают грузы свыше 100 предприятий города, в том числе такие крупные, как КрАЗ и КраМЗ, а также компании малого и среднего бизнеса.
«Новый формат Дня клиента интересен тем, что это новая форма получения обратной связи. Чем она богаче, тем полезнее для управленческих решений. Мы узнаем, каким образом нужно менять свои внутренние процессы, чтобы повысить общую эффективность», — говорит Евгений Селецкий.
Положительно оценили акцию и грузоотправители. «Это возможность пообщаться с руководителем, ответственным за все направление, ускорить решение каких-то стратегических вопросов, которые не в компетенции рядового менеджера», — считает представитель компании «ТК «Р-ТрансЛогистика» Евгения Агапитова.
Генеральный директор АО «Краспригород» Эдуард Быков обслуживал пассажиров в кассе станции Енисей. По его словам, несмотря на то, что в таком формате День клиента на Красноярской железной дороге проводится впервые, очевидно, что это очень полезное нововведение.
«Делается это для того, чтобы мы сами могли оценить наш сервис, и детально разобраться, какие проблемы возникают у пассажиров при обращении к нам», — говорит он.
Как бросить всё и стать пилотом, кондитером или главой КаменкиСегодня клиентов КрасЖД все больше привлекают новые сервисы в сфере перевозок. Например, в 2017 году количество грузовых поездов, для которых по договоренности с партнерами сформировано специальное расписание с возможностью максимальной скорости доставки груза, выросло на треть. Железнодорожникам удалось адаптировать маршрутную доставку и под сегмент малого и среднего бизнеса. Предприятиям предлагается услуга «Грузовой экспресс» с резервированием вагоно-мест в составе поезда, следующего по установленному расписанию.
В 2017 году сформировано 42 таких маршрута. Благодаря индивидуальным предложениям за минувший год на дорогу дополнительно привлечено свыше 150 тысяч тонн грузов. Кроме того, в Красноярске активно работает Центр продажи услуг ОАО «РЖД» (ЦПУ), специалисты которого сейчас формируют новый портфель предложений с учетом интересов малого и среднего бизнеса. С начала текущего года через ЦПУ на дорогу привлечено 16 компаний, которые ранее не пользовались услугами железнодорожного транспорта.
