Московская жизнь контрастна и неоднозначна, но в сфере обслуживания клиента чаще воспринимают за человека, а не за бессловесную «дойную корову». То ли боятся гнева менеджеров, то ли осознали, что все мы так или иначе оказываем друг другу какие-то услуги. В Красноярске же, когда ты — клиент, слишком часто попадаешь в ситуации, где поставщики услуг будто одолжение делают с барского плеча. Причем за твои же деньги.
Скажу сразу: быть «ревизорро» во время визита в Красноярск я совершенно не планировал. Однако необходимость заняться здоровьем и передвигаться какое-то время с тростью в замедленном темпе заставили внимательнее посмотреть на многие сервисы и увидеть то, что на бегу не замечаешь.
Оказалось, что к клиентам по-человечески относятся преимущественно в федеральных структурах и компаниях. А вот во многих местных организациях и частных лавочках (порою и в тех, что работают по франшизе), даже если ты платишь деньги, зачастую ты еще будешь добиваться того, чтобы услугу тебе вообще оказали.
Такое еще можно понять, когда речь идет об уникальных специалистах. Как-то в очереди на перевязку в частной клинике мы разговорились с одной женщиной. По ее словам, в Красноярске только 3 стоящих хирурга-ортопеда, 4 кардиолога и 6 стоматологов. И это на миллионник! Как эти специалисты не будут чувствовать себя звездами, ведь даже на платный прием к ним записываются за месяц-полтора. А если идти к светилам по ОМС, то пока с ними встретишься, либо помрешь, либо сам чудом исцелишься. Потому больные и потенциальные клиенты имена этих врачей и данные об актуальном месте работы передают из уст в уста как сакральное знание.
Конечно, на фоне этого обалдеваешь, когда в частной кинике после операции приносят чай с конфетами в качестве комплимента от заведения, а врач приходит с подробным отчетом о здоровье. Ведь если за деньги прооперироваться в хирургии государственной больницы и полежать в платной палате, сервис будет, как у обычных больных. Кроме того, лечащий врач может забыть о вас еще до того, как вы отойдете от наркоза, и не факт, что явится на выписку. А кнопка экстренного вызова медсестры в палате для лежачих пациентов будет где-то у холодильника, куда не доползти физически. Разве что принесенными гостинцами в нее швыряться, если совсем станет тяжко.
Нет прописки — готовь кошелекНо медицина — сервис особый, а эскулапы — продукт штучный. Однако ведь ровно на такое же отношение к себе претендуют многие таксисты, продавцы, официанты, администраторы. Причем услуги они нередко предоставляют под лозунгом: «И так сойдет!» Но ведь клиенты тоже руководствуются не менее потрясающим кредо: «А че такого?» И в этом-то вся проблема: как сервис улучшится, если на него всем плевать?
Возьмем услуги такси. Почему-то в Москве таксисты ведут себя вежливо, помогают с погрузкой багажа и приезжают куда надо, хотя геолокация в городе в последний год очень сильно сбоит: Москву защищают от дронов.
В Красноярске, передвигаясь после операции только таким видом транспорта, я будто не за деньги, а за «спасибо» ездил. Каждая вторая машина умудрялась приезжать не туда или встать у шлагбаума у другого конца дома, игнорируя комментарии к заказу о том, что пассажир маломобильный. Некоторым не нравился и способ оплаты: «А я не видел, что по безналу, увидел бы — не поехал».
Но ведь и здесь можно низкие оценки в приложении такси ставить, или хотя бы отменять невменяемого водителя и заказывать более сговорчивого. В столице таксисты трясутся, лишь бы клиент остался доволен поездкой: от клиентского рейтинга распределение заказов зависит. А за самовольную их отмену приложение водителей штрафует. Но красноярскому представительству агретатора-монополиста, видимо, на это плевать так же, как и таксистам.
Ровно такая же ситуация и с общественным транспортом. Кондукторы то болтают с друзьями и родственниками по телефону, то «залипают» в Тик-Токе, из-за чего подходят рассчитывать, когда тебе уже надо выходить. Как хочешь, так и успевай. Нередки случаи с поломкой кассовых аппаратов. И кондукторы помнят только про обязанность пассажира расплатиться любым способом, но не про свою — иметь деньги для сдачи. Или ещё требуют, чтобы пассажиры оплачивали проезд через валидаторы, потому что им лень передвигаться по салону.
Да, обратная связь с перевозчиками и департаментом транспорта «корявая», но она есть. Однако пассажирам лень жаловаться и отзывы писать, разве что очередного ребенка на мороз вышвырнут. Хотя те же «яжематери», по словам знакомых из минкульта края, всегда готовы чиновникам мозг вынести, если в Театре кукол форточку не закроют, и ребенок после спектакля простынет.
Даже со сферой красоты в Красноярске все очень неоднозначно. В иных барбершопах здесь часто стригут лишь по нескольким лекалам. И не важно, что твой основной мастер несколько месяцев специально при стрижках направлял рост волос в определенную сторону. Но там хотя бы вежливые. В обычных салонах красоты это необязательно.
Недавно с подобным столкнулся мой московский приятель Денис. Вначале его администратор отшвырнула в сторону: мало ли что клиент — у нее перекур. С крыльца она потом и перекрикивалась с мастером. Затем оказалось, что клиент обязан знать длину всех насадок для триммера на разных участках головы. А еще парикмахерша съязвила по поводу отросших волос: «Че, косы растишь?»
Подобная кандидатка в «Школу пацанок» ему попалась и в кафе на красноярском автовокзале. Обнаружив, что ему продали испортившийся салат, Денис попросил его заменить. Продавец с недовольным лицом оторвалась от телефона, не извинилась и так демонстративно швырнула неликвидный салат в мусорку, будто Денис ее обворовал. Проверить заранее «несчастные» 20 салатов в витрине она даже не догадалась, равно как и убрать столы от объедков. Роспотребнадзор работницу не страшит. Видимо, проверок маловато было.
Но квинтэссенцией отношений в сфере услуг стало абсолютно случайное посещение бургерной в центре Красноярска. Как будто побывали на съемках программы «На ножах», когда кухня не справляется и пора закрывать богадельню. Нам с Денисом 15 минут несли лимонад, 40 минут шоты (из них 15 минут они просто стояли на барной стойке в прямой видимости и ждали официантку). Только через час подали полуфабрикатные бургеры с разваливающейся котлетой.
Да, как снег зимой становится неожиданностью для коммунальщиков, так и субботний вечер — для работников общепита. Впрочем, что мешало сказать о сроках подачи сразу?
О том, что тут нормально только напитки ждать 20-40 минут, мы узнали лишь в конце затянувшегося перекуса от вызванного администратора. А в конце они умудрились еще на 15 минут растянуть процесс оплаты, бросив аппараты для банковских карт у нас на столе. Если еще кто-то в тот момент хотел расплатиться, он не мог это сделать физически.
Впрочем, больше сервиса потрясло мазохистское терпение публики. Когда мы уходили, на входе в очереди сидела целая толпа нарядных молодых дам, которые целенаправленно пришли сюда ради всей этой кулинарной тягомотины. Разве в городе нет иных мест для фотоотчетов, чтобы показать друзьям, что живешь не хуже других?
На самом деле, другие места есть. Но большинство из них — это эдакий красноярский «тяжелый люкс». Как будто местные компании и организации готовы нормально обслуживать лишь состоятельных клиентов.
С тем же Денисом мы как-то в пятницу зашли в «Сыроварню». На фоне разодетых матерей семейств в туфлях «Маноло Бланик» и мужчин в отглаженных пиджаках мы смотрелись как два нью-йоркских бомжа: в Москве отвыкаешь специально наряжаться, чтобы где-то поесть.
Но столик в переполненном заведении, где места бронируют заранее, нам нашли всего за 10 минут. Официант в нужный момент появлялся сам, напитки подали минут через 5, еду — через 20. И сразу — табуреты для сумок.
Такой же отличный сервис был и в ресторане «Дзеими», где я встречался с коллегами, тоже вечером и тоже при полной посадке. Официанты успевали не только обслуживать, но и время от времени устраивать коллективные танцы под грузинскую музыку. Да и в хипстерском кафе «Мексиканец в кустах» на Мира, где еду подают в алюминиевых мисках, как оказалось, не нужно стоять в длинной очереди, чтобы сделать заказ, и приносят его быстро.
Если брать услуги негастрономического плана, то с хорошим сервисом я столкнулся в «Губернских аптеках», «Оптике Давыдова». А отделения МФЦ «Мои документы», банков и авиакомпаний, «Спортмастера», «Лэтуаля» — образцы для подражания. Только в основном это федеральные структуры.
Парадокс в том, что в Москве минимальное человеческое отношение почему-то доступно не только богатым. Любая рандомная сотрудница из столичного «Теремка» только мимикой лица покажет, как достают ее своими просьбами «судари и сударыни», но обслужит всех как полагается.
А продавец-консультант даже магазина сегмента «массмаркет» в телефоне будет сидеть только по делу, уделяя основное время не себе, а клиентам. И дело не только в одном тотальном контроле и штрафах, а в понимании того, что все мы, по сути, друг другу разного рода услуги оказываем.
Парадоксы столичного образования.Долго думал, в чем причина. Похоже, что в разном менталитете. Когда мы с приятелем обсуждали свои впечатления о красноярском сервисе с родными и знакомыми, нам прямо заявляли: «Вы, москвичи, придираетесь». Да, придираюсь. Как ко мне, видимо, придирается руководство моих вузов, незаметно проверяя, веду ли я занятия или халявлю. Если не вовремя приспичит в туалет — пишу объяснительную.
Также придирается к государственным врачам Правительство Москвы, принуждая их быть вежливыми с пациентами. А другие компании, видимо, придираются к московским работникам настолько, что во время ежедневного мультизадачного труда у них не всегда есть время даже на деловые звонки и переписки в мессенджерах, не то, что на личные. И предвидя комментарии из серии «ну за ваши-то огромные московские зарплаты и не такое требовать можно!», подчеркну: большинство работников сферы обслуживания имеют доход, который с учетом московских расходов, позволяет лишь кое-как сводить концы с концами.
А вот красноярцы придираться не любят: быть униженными, видимо, слаще. Как сказала одна моя знакомая, лучше не выносить сор из избы и проголосовать ногами, да еще сообщить друзьям, чтобы в плохое заведение не ходили. Эдакий народный контроль в стиле масонского заговора.
Вот только от некоторых сервисов, при всем желании, не уйдешь. А раз народ безмолвствует и, подобно большевикам, обменивается тайным потребительским знанием только на конспиративных сходках, те, кто оказывает услуги, и ведут себя как барчуки.
Хотя иногда стоит попробовать вместо «терпилы» включить «душнилу», чтобы вежливо, но настырно заставить всех этих продавцов, официантов, таксистов понять одну простую вещь. У тебя может быть куча драм и проблем, но неустроенность жизни должна остаться за порогом. Работа — это работа, а не кабинет психолога или кружок дружеской взаимопомощи за деньги клиента. Если красноярцы с этим согласятся и будут этого открыто требовать, возможно, адекватный сервис от «местных производителей» когда-нибудь и здесь станет ассоциироваться не только с заведениями «тяжелого люкса».
Кирилл Зорин специально для Newslab,
фото из личного архива автора
