«Горячая линия» в администрации Кировского района

Затевая телефонную «Горячую линию», главный специалист отдела по защите прав потребителей Кировской администрации Наталья Леонидовна Рябцева предполагала, что это будет районное мероприятие. Но среди дозвонившихся - а это 31 человек - оказались не только кировчане. За помощью обратились и красноярцы из других районов. И даже жители края. Звонки поступили из Ачинска, Канска, Сосновоборска, Старцево.

Чаще всего люди сталкиваются с тем, что, приобретя некачественный товар, они не могут потом его вернуть в магазин. На это жаловались 23 человека. И вот какой совет дает Наталья Леонидовна:
- Рекомендую решать вопрос сразу в письменной форме. Составьте претензию в двух экземплярах (ее образец мы публикуем ниже). Один вручается продавцу. На втором экземпляре, который остается у покупателя, делается отметка о вручении: должна стоять дата, кто принял документ и подпись. Если есть печать – то, желательно, и она тоже. Случается, что продавец отказывается принимать заявление. Тогда можно поступить так: прийти еще раз в магазин с кем-то из родных или знакомых. Они, в случае обращения в суд, выступят на нем свидетелями того, что претензию вы предъявили. Другой путь – отправить заказное письмо с уведомлением о вручении в адрес продавца. Дата отправки считается датой вручения претензии.

Если это частный предприниматель, то претензия может быть отправлена либо по месту его жительства, либо по месту нахождения торговой точки предпринимателя. Продавец или его представители обязаны в силу ст. 9 закона РФ "О защите прав потребителей" предоставить достоверную информацию о себе, необходимую для направления претензии.

Все тем же законом "О защите прав потребителей" (ст. 20-22) установлены следующие сроки выполнения продавцом требований потребителя (со дня предъявления претензии):
* Незамедлительно (если иной срок не определен соглашением) - для устранения недостатков;
* 10 дней - для возврата уплаченной за товар денежной суммы или соразмерного уменьшения покупной цены, а также возмещения иных убытков;
* 7 дней (по общему правилу) - для замены товара.

За каждый день просрочки выполнения требований потребителя продавец уплачивает потребителю неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 закона).

На «Горячую линию» позвонила женщина, которая купила некачественную обувь (дефект выявился в период гарантийного срока). Она решила ее вернуть, но продавец соглашается только на ремонт. Что является нарушением закона. Статья 18-я дает покупателю гораздо больше прав. Он может ПО СВОЕМУ ВЫБОРУ требовать:
* безвозмездного устранения недостатков товара;
* соразмерного уменьшения покупной цены;
* замены на аналогичный товар или на товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены;
* расторжения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы (возмещения убытков).

Что касается обуви, то продавцы чаще всего устанавливают свой гарантийный срок – 30 дней – т.е. это период, в течение которого принимают претензии. Хотя в Законе есть такое понятие, как «разумный срок» - до двух лет. Но в первом случае есть свои преимущества. Если дефект проявится в этот период, то продавцы обязаны проводить экспертизу. Они освобождаются от ответственности, если только докажут, что дефект возник после его передачи покупателю по причине нарушения установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18-й).

По истечении гарантийного срока или в срок, который дает законодательство, покупатель будет обязан доказывать, что это дефект производственного характера.

А теперь, как и обещали, публикуем образец претензии

В заявлении нужно указать наименование организации, адрес руководителя либо, если продавцом является предприниматель, его Ф.И.О., данные о государственной регистрации, адрес торговой точки.

От составителя претензии - Ф.И.О., место жительства, контактные телефоны для обратной связи.

Претензия о нарушении прав потребителя по договору розничной купли-продажи

Мною в вашем магазине был приобретен товар (наименование товара, цена, место покупки), дата покупки.

Факт приобретения товара подтверждается (кассовым чеком, гарантийным талоном, иными документами, показаниями свидетелей).

Гарантийный срок (если установлен). Если не установлен, то в соответствии со ст. 19 закона РФ "О защите прав потребителей" (в редакции от 17.12.1999 г. № 212-Ф3) потребитель вправе предъявить требования по поводу недостатков товара в пределах двух лет со дня передачи товара. Если гарантийный срок менее двух лет и недостатки обнаружены в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (например, носят производственный характер).

Охарактеризуйте недостатки, выявленные в товаре, нарушение прав потребителя, иные обстоятельства дела.

В соответствии с преамбулой и статьями 4, 7-10, 15, 18 закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на информацию о товаре и продавце, на качество товара, на безопасность товара и на компенсацию причиненного морального вреда. Так, в соответствии со ст. 18 закона "О защите прав потребителей" потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору предъявить продавцу одно из следующих основных требований:
* безвозмездное устранение недостатков товара;
* соразмерное уменьшение покупной цены;
* замена на аналогичный товар или на товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены;
* расторжение договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы (возмещения убытков).

В соответствии со ст. 24 закона РФ "О защите прав потребителей" расчеты с потребителем производятся, исходя из цены товара на день удовлетворения требования потребителя или на момент вынесения судом решения.

В соответствии с п. 5 ст. 18 закона продавец обязан принять товар с недостатками у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара, потребитель вправе участвовать в такой проверке. При возникновении спора о причинах недостатков продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.

На основании вышеизложенного и в соответствии с законом РФ "О защите прав потребителей" прошу: (излагаете свои требования).

В случае неустранения нарушения моих прав потребителя в добровольном порядке буду вынужден(а) обратиться за защитой своих нарушенных прав в государственные органы по защите прав потребителей либо в суд с дополнительными требованиями о взыскании неустойки за нарушение сроков выполнения требований, о компенсации морального вреда, а также, возможно, о взыскании с продавца в федеральный бюджет штрафа в размере иска за нарушение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 закона).

Приложение: (копия чека)
С уважением, потребитель (подпись)
(дата составления настоящей претензии)
Отметка о вручении претензии
(должность, Ф.И.О. лица, уполномоченного на принятие претензий от потребителей) (дата принятия и подпись)
Обычно, когда приходит покупатель, вооруженный знанием своих прав, да еще и с грамотно составленной претензией, продавцы удовлетворяют его требования.

В разговор опять вступает Наталья Леонидовна Рябцева:
- Я также посоветовала тем, кто звонил из других районов, обратиться в свои отделы по защите прав потребителей, которые работают в каждой районной администрации Красноярска. Мы стараемся урегулировать споры между покупателями и продавцами, не доводя их до судебных разбирательств. И в 95 процентах случаев нам это удается. Предприниматели поняли, что невыполнение закона «О защите прав потребителей» обходится им дороже. Расскажу один случай. В дорогой стиральной машине вышел из строя системный блок. А продавец отказывается менять товар. Мои разговоры с ним ни к чему не привели: он отвечал, что жил долгое время за границей, хорошо знает законы и выиграет суд. Но суд выиграли мы! Стиральные машины входят в «Перечень технически сложных товаров», замена которых возможна, только если в них будет выявлен существенный недостаток. Мы доказали, что системный блок – это сердце машины, а значит, выход его из строя – существенный недостаток.

В итоге, продавец выплатил двукратную стоимость машины, после чего пришел в наш отдел со словами: «Давайте искать понимания». И сейчас очень много предпринимателей обращается за советом: как им правильно поступить в той или иной ситуации.

- Наталья Леонидовна, а какие еще интересные звонки были?
- Было несколько вопросов по сотовым телефонам. Продавцы отказываются выполнять требование по замене аппарата или возврату денег. (О правах владельцев «сотиков» мы подробно говорили в прошлом выпуске «Жалобной книги).

Много претензий к сервисным центрам «Дон-ТВ» и «Исток». Как-то за неделю по последнему было четыре обращения. И на «Горячую линию» люди звонили. Там затягивают сроки выполнения ремонта. Людям говорят, что сделают за 5 дней, а в гарантийном талоне пишут 2 месяца. Нужно обращать внимание на эти записи. Закон говорит: должно быть письменное соглашение двух сторон о сроках выполнения ремонта. А тут сервисные центры устанавливают его в одностороннем порядке. Либо вообще не устанавливают – бывает и такое. Если срок не оговорен, то покупатель может предъявить любое требование из статьи 18-й закона «О защите прав потребителей».

- Наталья Леонидовна, а что, только торговля нарушает права?
- Да нет, все чаще жалуются на плохое качество оказываемых услуг. И меня это радует. Цены на услуги растут, а у нас то воды нет, то в жару отопление не отключено – был такой сигнал с улицы Семафорной. Люди, наконец-то начали отстаивать свои права. Вот позвонила женщина, которая возмущалась грязью в автобусе, хамством кондуктора и лихачеством водителя автобуса номер Aa 276 85-го маршрута. Ведь наши маршрутные автобусы – действительно проблема из проблем.

Жительница Сосновоборска 2 (!) года мучается после того, как ей неудачно было сделано протезирование. Мне кажется, что ей стоит отказаться от услуг стоматологии, доставившей столько мучений. Женщина может обратиться теперь к другому протезисту. А стоимость работ взыскать с фирмы, где ей была оказана некачественная услуга (на основании статьи 29-й). Правда, до этого ей надо сделать экспертизу в какой-нибудь стоматологии, которая бы подтвердила, что был допущен брак в работе.

Обратилась мать студентки техникума космического машиностроения. По договору она должна внести оплату за обучение дочери до 30 июня. А с нее требуют эти деньги сейчас. Женщина не рассчитывала, что сроки оплаты будет сдвинуты, и собиралась потратить деньги на лечение. Техникум в данном случае не прав. И вообще многие учебные заведения незаконно требуют заранее оплатить обучение: например, летом за уже следующий семестр. Оплата должна производиться за уже оказанную услугу, т.е. по окончании семестра, а не в его начале, как того требует учебное заведение. Многие учебные заведения отчисляют студентов, обучающихся на платном отделении, за пропуски занятий, за несвоевременную оплату. Такое решение может быть вынесено только судом (статья 310 Гражданского кодекса).

«Горячая линия» закончилась. Но отделы по защите прав потребителей, которые работают в каждой администрации района, всегда готовы помочь красноярцам в отстаивании их прав. Причем, делают они это БЕСПЛАТНО.

Центральный район - 27-34-93.
Железнодорожный - 21-20-64.
Октябрьский – 43-36-38.
Советский - 24-66-21.
Свердловский - 61-51-02.
Ленинский - 64-20-52.
Кировский - 34-19-39.

Материал подготовил Олег Мельников