Моя коллега, отправившая семью отдыхать в Турцию, на два дня потеряла покой. Нет, не от волнения, как там дети будут с папой без нее. Она улаживала экстремальную ситуацию, которую ее близким устроила одна красноярская турфирма, мягко говоря, не совсем профессионально выполнившая свои обязательства.

Оказалось, что номер в пятизвездочном отеле, за который, сами понимаете, были заплачены немалые деньги, уже продали туристам из Германии. Российские фирмы, в отличие от иностранных, места в отелях, как правило, заранее не проплачивают, а лишь бронируют. И отдельные менеджеры с чистой совестью размещают в забронированные русскими номера немцев, которые оплатили все предварительно.

Так произошло и в этот раз. Пока моя коллега разрывалась между звонками в турфирму и в Турцию (потратив на разговоры опять же немалые деньги), ее родные ночевали две ночи впятером (с другими русскими туристами) в одном номере. Сейчас они живут в другом отеле, тоже пятизвездочном, но он расположен гораздо дальше от моря, под окнами у них идет стройка, а на территории ни единого кустика. Коллега не намерена оставлять так это дело и собирается требовать компенсировать все убытки и возместить моральный вред за испорченный отдых.

Людмила Семенова, заместитель начальника отдела по защите прав потребителей управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю: «Если отдых, организованный туристической компанией, оказался далек от того, что вам было обещано договором, то надо отстаивать свои права».

* По статье 10 закона «Об основах туристской деятельности» турист вправе потребовать от туроператора или турагента оказания всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

* В силу статьи 6-й того же закона турист вправе требовать полного возмещения убытков и морального вреда в случае, если условий договора розничной купли-продажи туристского продукта не были выполнены туроператором или турагентом.

* На основании ст. 39 закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

* Гражданский кодекс (статья 1095) говорит, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина вследствие недостаточно полной информации об услуге, подлежит возмещению исполнителем независимо от вины. Первым делом нужно попытаться урегулировать возникшее недоразумение с представителем туристической компании, который сопровождает группу в поездке, или с принимающей стороной. Если отстоять свои права на комфортабельное проживание, человеческое питание и экскурсионное обслуживание не удается, то надо составить акт с указанием тех пунктов, которые идут вразрез с договором.

Акт составляется в произвольной форме. Например, вы пишете, что по приезде в город Кемер вы были размещены впятером в номере, а затем переведены в другой отель, с худшими условиями.

Следует подробнейшим образом описать те условия, в которых вы оказались по вине турфирмы. Документ нужно заверить у представителя туроператора принимающей стороны, руководителя гостиницы. В случае отказа должностного лица подписать акт, заручитесь свидетельскими показаниями «коллег»-туристов. Надо, чтобы они тоже были из Красноярска: в случае судебных разбирательств их могут вызвать в суд. Поэтому помимо подписи они должны написать в акте (или назвать вам) свой адрес проживания. Хорошо бы в описываемой вами ситуации сфотографировать стройку под окнами отеля, пустынную территорию. Словом, запастись по максимуму доказательствами, чтобы у судьи, если дело дойдет до судебного разбирательства, не осталось никаких сомнений в правоте туриста.

Как только вы приедете домой, составьте письменную претензию к туристической фирме, приложите копии всех вещественных доказательств их вины. И выдвиньте свои требования: возместить убытки, понесенные вами в связи с ненадлежащим исполнением условий договора; компенсировать причиненный моральный вред. Сделать это надо не позднее, чем в 20-дневный срок с момента истечения срока договора. Представители компании должны расписаться на претензии (один экземпляр вы оставляете у себя), поставить дату и входящий номер. Если они отказываются это делать, то пошлите претензию заказным письмом с уведомлением о вручении.

Согласно закону у компании есть 10 дней для рассмотрении претензии и ответа вам. Не согласны с ответом или его просто не последовало? То тогда (и не раньше) вы вправе обратиться в суд.

К барьеру!

Куда подавать иск, зависит от общей суммы ваших требований. Если она не превышает 50 тысяч рублей, то его будет рассматривать мировой суд. При больших аппетитах – районный. Мировой, кстати, предпочтительнее: там почти нет очередей, а, следовательно дело рассмотрят быстрее. У каждого судьи есть приемные дни и разговор проходит как-то спокойнее.

В каком из судов судиться? По месту вашего жительства либо по месту нахождения туристической компании, вы решаете сами.

Образец искового заявления

В мировой суд Октябрьского района г. Красноярска
ИСТЕЦ: Иванов Иван Иванович,
проживающий по адресу: Красноярск, ул. ________, д. N, кв. N
(дом. тел. ___)
ОТВЕТЧИК: ЗАО "Турист-неудачник"
адрес: _______
Цена иска 50 тысяч рублей.

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

10 июля 2005 года мною был заключен договор с ответчиком на оказание туристской услуги и были приобретены три путевки (для меня и моих сыновей) на отдых в город Кемер (Турция), в отель (название отеля).

Я свои обязательства по договору выполнил полностью - за путевки мною была уплачена сумма …. , что подтверждаю приходным ордером.

Текст самого заявления будет очень напоминать содержание претензии. Обстоятельно, в деталях, все описываете, не забывая вставлять фразы: «Фирма обязалась предоставить то-то и то-то», «В программу тура входило следующее». «Однако по приезде на место турфирма не выполнила условий договора». Таким образом, ответчиком было допущено существенное отступление от условий договора на оказание туристской услуги, нам была оказана услуга с существенными недостатками».

«Кроме того, я и мои сыновья перенесли большие физические и нравственные страдания – дети две ночи ночевали на одной кровати с чужими людьми, а сам я спал на раскладушке. Лишенные возможности нормально отдыхать, мы не высыпались, болела сильно голова» – так вы переходите к требованию о возмещении морального вреда, в соответствии со ст. 15 Закона РФ "О защите прав потребителей", статьями 151, 1099-1101 Гражданского кодекса.

В соответствии со ст.29 Закона "О защите прав потребителей" я могу предъявить требования: соответствующего уменьшения цены оказанной услуги или расторжения договора об оказании услуги с существенными недостатками.

Я предъявил ответчику претензию с требованиями соответствующего уменьшения цены оказанной услуги и возмещения морального вреда, однако ответчик отказался в добровольном порядке удовлетворить мои законные требования.

Отказ ответчика от добровольного удовлетворения моих законных требований также нанес мне моральный вред, в связи с тем, что я вынужден затрачивать время и средства для защиты своих нарушенных прав.

На основании изложенного и в соответствии со ст. 13, 15, 29 Закона "О защите прав потребителей" , ст. 11, 15. 151, 1099-1101 ГК РФ,

ПРОШУ:
1.Возместить убытки, связанные с ненадлежащим исполнением фирмой таких-то обязательств в размере…
2. Возмещения морального вреда в размере…
3. Взыскать с ответчика неустойку за нарушение сроков рассмотрения претензии на день судебного заседания.

Пункт 3 стать 17-й закона «О защите прав потребителей» освобождает истцов от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением прав потребителей.

Приложение:
1. Копия искового заявления для ответчика.
2. Копия договора с турфирмой.
3. Фотографии.
4. Копия приходного ордера.
5. Копия акта.
6. Копия претензии.
7. Копия ответа на претензию.

Судиться с турфирмой проще простого, ведь все отношения с ней (в отличие, скажем, от отношений со строителями, ремонтирующими вашу квартиру) строго документированы.

P.S. Описанное выше – лишь одна из многих ловушек, подстерегающих туристов на отдыхе. Делитесь своими неприятностями. Возможно, ваш печальный опыт поможет кому-то избежать ошибок.

Олег Мельников