В сегодняшнем выпуске «Жалобной книги» мы решили ответить на ваши письма. А также вернемся к одной из тем, вызвавшей бурный отклик: публикации «Извращенная логика гарантий» – о правах беременных женщин. Тем более, что появился новый повод.

На днях Думский комитет по труду и социальной политике вынес на рассмотрение депутатов поправки в трудовое законодательство. Которые, в частности, расширяют гарантии беременных женщин. В том, что эти поправки будут приняты в скором времени, никто не сомневается.

Когда новый кодекс вступит в силу, расторгать трудовой договор с беременной можно будет только в том случае, если его срок истек, а договор был заключен на период исполнения обязанностей отсутствующего работника. В противном случае уволить беременную у работодателя не получится.

Особенные права получат и родители, в одиночку воспитывающие детей до пяти лет. Причем депутаты решили быть гендерно политкорректными и специально отметили, что поправка распространяется как на матерей-одиночек, так и на отцов. Правда, последних в России по статистике около одного процента против 30% матерей-одиночек. Но и тех, и других, направлять в командировки, привлекать к сверхурочной работе, работе в ночное время, в выходные и праздничные нерабочие дни без их согласия станет нельзя.

С принятием поправок появится больше прав и у творческих работников, у которых, как правило, рабочий день ненормированный. Работа за пределами "установленного рабочего времени", согласно поправкам, будет включать в себя не только сверхурочною работу, но и работу при ненормированном рабочем дне. Соответственно, такая работа должна будет оплачиваться по ставке в полтора раза большей, чем обычный рабочий час. По новому Кодексу любая работа, за которую работнику вовремя не платят зарплату или при выполнении которой на предприятии не соблюдены требования охраны труда, будет признана принудительным трудом. И это может иметь самые серьезные последствия для работодателя. Ведь он означает, что работник имеет право отказаться от выполнения такой работы без всяких санкций со стороны предприятия.

Поправки также сделают недействительными те положения договоров и внутренних правил предприятия, которые ухудшают положение работников, ограничивают их права или снижают уровень гарантий по сравнению с трудовым законодательством. У руководителей предприятий по понятным причинам новый закон энтузиазма не вызывает.

Покупатель не всегда прав! Но продавец должен быть выше.

Здравствуйте, ведущие рубрики «Жалобная книга»!
Вот все кричат – права потребителей, покупатель всегда прав и все в таком роде. А какие права имеет продавец? Или у него их вообще нет, и он должен молча и безропотно выслушивать все претензии (порой неуместные и очень обидные)?

Я работаю продавцом в обычном продуктовом магазине. У нас есть постоянная клиентка – женщина средних лет, которая жить не может без скандала. Ее любимое занятие – в час пик, когда у прилавка большая очередь, заставить продавца перерыть буквально весь товар. Например, посмотреть дату розлива на бутылке пива – а их более 70 видов, разрезать почти все батоны колбасы, перенюхать их. И не дай бог, продавец скажет, чтобы она поторопилась с выбором, т.к. задерживает очередь, и люди нервничают. Начинаются крики на весь магазин о "возмутительном" обслуживании и о том, что продавец "обязан" делать то, что она захочет, т.к. покупатель во всем прав. В дополнение ко всему пишется огромная петиция в книге жалоб. Вдобавок женщина рассказывает директору о "безобразном отношении к покупателям в его магазине". Я все понимаю, мы все сейчас много читаем и много знаем о правах потребителя. Но разве так вести себя – это правильно?

С огромным уважением,
Наталья К.

Да, есть такая категория покупателей, которые постоянно жалуются, нудят или возмущаются. Вечные пессимисты, они видят только дырку от бублика. Буквально из-за мелочи вспыхивают словно спичка. Их поведение заразно, и если продавец не выработает иммунитет к таким покупателям, то неизбежно вспыхнет пожар.

Недавно появился, кстати, еще и термин «потребительский экстремизм». Он применим к покупателям, которые своеобразно понимают свои права: они их качают там, где правы и где нет. Специально выискивают какие-то мелкие огрехи туристических компаний и предъявляют им иски. Или наденут один раз платье на вечеринку и сдают в магазин под предлогом, что он не подходит ни к одним туфлям и т.п. Увы, продавцам приходится работать и с такими людьми. Как выдержать, не сорваться, обслуживая агрессивных покупателей? Сейчас многие крупные магазины проводят тренинги для своих сотрудников.

Вы, Наталья, очевидно, работаете в коллективе, где руководству нет до вас дела. А значит, либо надо уходить из такого магазина, либо самой овладевать приемами, позволяющими нейтрализовать трудного покупателя. Не физическими, конечно, а психологическими. Как стать мудрой, как быстро погасить обиду или гнев несимпатичного вам клиента? Вот что советуют специалисты.

Психологи определили такой тип покупателя как ОГОРЧЕННЫЙ ВОИТЕЛЬ. Он:
– агрессивен,
– легко впадает в гнев,
– считается только с собственным мнением,
– старается победить в споре,
– делает выпады в адрес продавца, – жалуется вашему начальнику.
Как обходиться с огорченным воителем?
– выслушивайте его,
– сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия,
– не принимайте все на свой счет (в большинстве случаев это личные проблемы огорченного воителя),
– сохраняйте спокойствие,
– не поддавайтесь на эмоциональные провокации,
– улыбайтесь и ведите себя приветливо,
– спорьте логично, но без эмоций.

Согласна, мало у кого хватает терпения выслушивать лавину жалоб. Для этого случая имеется отличный прием. Он называется "Что делать?". Надо спросить покупателя: "Я понимаю, что вызвало ваше недовольство, но что надо делать?" Ответить на этот вопрос – значит начать думать конструктивно и искать решение. А эти люди, как правило, конструктивно не мыслят. У них критическое мышление. А критиковать всегда легче, чем искать выход или решение. Неспособность предложить решение останавливает поток жалоб.

Ну и, наконец, помните (если вы выбрали профессию продавца) о том, что к вам пришли деньги в пессимистической оболочке. И от них зависит и ваша зарплата.

Закон не предусматривает хранение бумаг

– Я требую от продавцов заменить телевизор, оказавшийся ненадлежащего качества. Нужно ли сохранять гарантийный паспорт (талон), руководство по эксплуатации и упаковку товара?

Олег Васильев

На этот вопрос отвечает руководитель центра юридических услуг «Советникъ» Елена Журбик:
– Законом «О защите прав потребителей» не предусмотрено обязательное предъявление продавцу указанных документов при замене (возврате) товара ненадлежащего качества. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа (гарантийного талона или паспорта, руководства по эксплуатации и т.п.), не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона).

Законодательство так же не требует, чтобы потребитель при предъявлении требований в связи с продажей товара ненадлежащего качества представлял упаковку товара.

У вас тоже есть о чем нас спросить? Пишите. Постараемся ответить.

Евгения Леонтьева