За первый квартал 2023 года жители Красноярского края 104 846 раз набирали телефон единого контакт-центра правительства региона. Больше половины этих вызовов было передано специалистам для ответа автоматически, без участия оператора.
Большая часть звонков касалась вопросов здравоохранения. Среди популярных тематик: запись на вакцинацию, прием к врачу, оформление больничного листа, обеспечение лекарствами. Также жители региона звонили по номеру 122, чтобы записаться в МФЦ, получить консультацию по частичной мобилизации и работе органов власти.
«С ноября на номере 122 была внедрена интеллектуальная голосовая система в интерактивное меню. Она позволила уйти от устаревшего кнопочного DMTF-набора и обеспечила маршрутизацию звонков при любом количестве тематик обращений и любом количестве ведомств, работающих в системе. Поступивший вызов теперь классифицируется на основании высказывания абонента в свободной форме. Теперь жителям края не нужно прослушивать долгое меню, чтобы выбрать нужную кнопку, соответствующую его запросу», — напомнили в министерстве цифрового развития Красноярского края.
Единственной тематикой, которую решили вынести в меню отдельно, стала частичная мобилизация и служба по призыву. Доступ к ним можно получить, нажав в цифровом меню кнопку «1».
«Все оставшиеся темы по здравоохранению, социальной политике, работе МФЦ, по текущей социально-экономической ситуации, вопросам предпринимательской деятельности, работы Пенсионного фонда, вопросам оказания всесторонней помощи лицам, прибывшим в Красноярский край с территорий Донецкой и Луганской народных республик, обрабатывает роботизированная система. Если робот не распознает речь говорящего, то он переведет человека на оператора», — пояснили в пресс-службе.
Единый контакт-центр правительства Красноярского края создан по поручению губернатора на базе горячей линии по противодействию распространения коронавирусной инфекции в 2020 году. Его функционал постоянно расширяется, так как меняются актуальные задачи. За все время работы контакт-центра на номер 122 поступило 1 млн 677 тысяч звонков.
