В ПАО «Красноярскэнергосбыт» (входит в Группу «РусГидро») подвели итоги работы Центра приема телефонных обращений (ЦПТО), созданного в июле 2017 года. За полгода собственный call-центр энергосбытовой компании обработал 577,6 тысяч обращений.
Чаще всего с помощью call-центра абоненты передают показания приборов учета (363,9 тыс. звонков за полгода), а также задают вопросы о начислениях и задолженности (50,4 тыс. звонков). В пиковые периоды передачи показаний операторы отвечают на 14-15 тысяч звонков ежедневно. Средняя продолжительность телефонной консультации составляет 1-1,5 минуты.
«Прежде прием телефонных обращений абонентов вели выделенные сотрудники районных отделений и участков компании, а с 2016 года — специализированная подрядная организация. Решение о создании собственного call-центра было принято для улучшения качества обслуживания клиентов: специалисты Центра приема телефонных обращений проходят углубленное обучение, получают оперативную информацию от всех подразделений компании, — рассказывает исполнительный директор ПАО „Красноярскэнергосбыт“ Олег Дьяченко. — Кроме того, у нас появилась моментальная обратная связь с клиентами, а значит, любая проблема выявляется и устраняется максимально оперативно».
В call-центре на постоянной основе работает 22 оператора. В конце каждого месяца, когда абоненты наиболее активно передают показания, число операторов увеличивается до 55 человек за счет специалистов клиентских служб ПАО «Красноярскэнергосбыт».
За первые полгода работы программные возможности call-центра значительно расширились. Специалисты ЦПТО готовы дать ответы не только по основной деятельности компании, но и по всем видам дополнительных услуг, услугам организаций, вошедших в проект создания единых расчетно-кассовых центров жилищно-коммунальных услуг, а также проконсультировать по вопросам, которые касаются деятельности сетевых компаний (принадлежность сетей, отключения, контакты сетевых организаций, выносные приборы учета).
Непрерывно развивается и программный комплекс ЦПТО. В частности, внедрены модуль определения сетевой компании по адресу абонента, модуль «Дебиторская задолженность», отображающий не только текущее состояние лицевого счета, но и все этапы работы по взысканию дебиторской задолженности, появилась информация о количестве и перечне зарегистрированных по адресу. Расширены возможности поиска обращения: добавлен автоматический поиск лицевого счета при определении номера телефона входящего звонка. Эти усовершенствования позволяют улучшать качество обслуживания клиентов и снижать время обработки обращения.
Компания продолжит активно развивать сервис. В частности, планируется автоматизировать систему обучения операторов, разработать и внедрить систему оценки качества их работы. В перспективе намечена интеграция call-центра с диспетчерскими службами в Канске, Кодинске и Шарыпово, где ПАО «Красноярскэнергосбыт» работает и в качестве управляющей компании.
