В компании «Россети Сибирь» в связи с переходом офисов на дистанционное обслуживание клиентов усилили смену операторов в контакт-центре.
Теперь в call-центре по номеру «горячей линии» «Россети Сибирь» +7 800-1000-380 дополнительно для общения с клиентами на работу выведены восемь специалистов. Таким образом, число операторов на прием вызовов в дневную смену достигло 17 человек: девять специалистов общаются с клиентами на первой линии и еще восемь — на второй линии поддержки из числа сотрудников центров обслуживания клиентов (ЦОК) по работе с интерактивными сервисами компании.
В пресс-службе «Россети Сибирь» сообщили, что результат усиления уже очевиден: если до введения этой меры среднее время ожидания ответа оператора клиентами составляло более двух с половиной минут, то с момента усиления контакт-центра оно сократилось почти в полтора раза и не превышает двух минут.
«С одной стороны, цель оператора — понять полный комплекс задач, которые компания способна решить оптимально для каждого клиента, тем более, в такой сложный для всех период противодействия коронавирусу, когда ощущение комфорта очень зыбко. С другой стороны, общение с представителем энергокомпании должно быть для человека коротким, ясным и максимально полезным — ведь обращение может быть связано, например, с отключением энергии. И тогда от специалиста call-центра зависит, насколько оперативно мы мобилизуем свои возможности для обеспечения надежного энергоснабжения потребителей. Но в любом случае контакт центр — всегда на стороне потребителя», — отметил генеральный директор «Россети Сибирь» Павел Акилин.
Напомним, с начала работы офисов ЦОК в дистанционном режиме специалисты «Россети Сибирь» зафиксировали рост числа обращений через «горячую линию» и онлайн-сервисы на 14 %. Общее число обращений по группе компаний «Россети» выросло на 34 %, число звонков в контакт-центры — более чем на 50 %, а количество обращений посредством интерактивных сервисов — на 45 %.
Контакт-центр «Россети Сибирь» за 20 дней обработал 12 310 звонков потребителей, кроме того, специалисты провели 933 online-консультации.
Клиенты традиционно обращаются в компанию через сайт компании, также выросло число обращений через портал светлаястрана.рф и единый портал электросетевых услуг.
В пресс-службе «Россети Сибирь» напоминают, что связаться с энергетиками можно и посредством нового мобильного приложения «Россети — личный кабинет», доступного пользователям устройств на Android и iOS. Также на возникшие вопросы сотрудники компании всегда готовы ответить в официальных группах популярных социальных сетей.
