15 марта 1961 года Джон Кеннеди подписал «Билль о правах потребителя». Этот документ лег в основу соответствующих законодательств в 115 станах мира. В том числе и нашего закона «О защите прав потребителей», который появился спустя 31 год – 7 февраля 1992 года. Так что закону в этом году исполнилось 15 лет. Но разговор с начальником отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю Натальей ЛОХМАН получился отнюдь не парадным. Зато, надеюсь, полезным.
Закон для простых людей
Наталья Александровна, судя по количеству обращений, этот нормативный акт нарушают слишком часто. Получается, как и с остальными законами в России: их суровость компенсируется необязательностью исполнения?
Действительно, в 2006 году к нам за помощью обратились почти 9500 человек. Мы выявили 6527 нарушений законодательства о защите прав потребителей. К административной ответственности привлечено 4717 нарушителей. А в остальном, позвольте, с вами не согласиться. Девяностые годы – это период глобальных реформ, на гребне которых многие производители и продавцы откровенно махнули рукой на ГОСТы и знаки качества. Помните, какой бардак наступил в стране? Закон, появившийся в это время, стал для россиян чем-то вроде спасательного круга. Да и сейчас он не менее актуален. Это ведь единственный, пожалуй, нормативный акт, который работает не на чиновника, а на простого человека. И с каждым годом становится все больше людей, которые им пользуются. Продавцы – они ведь умеют отличать грамотных покупателей от «чайников». И если сталкиваются с первыми, то удовлетворяют их законные требования.
Взять торговую сеть «Эльдорадо», которая навязывает покупателям сертификат дополнительного обслуживания. Покупатели отдают от 600 до 2500 рублей практически за то же самое, что им положено по гарантийным обязательствам. Мы в арбитражных судах различной инстанции выиграли уже три процесса, отстояли права отдельных покупателей, к нам обратившихся. Об окончательной победе говорить еще рано, надо, чтобы закончился процесс в федеральном суде – мы добиваемся запрещения сертификата. Но он длится уже 10 месяцев. Вообще дела по защите прав потребителей, непонятно почему, рассматриваются очень долго. Что, конечно же, отбивает у многих охоту судиться. Но возвращаясь к «Эльдорадо».
Некоторые красноярцы после нашей информации решили отказаться от сертификата. Им возвращают деньги! Чего раньше не было, оперативно реагируют на другие требования покупателей. В прошлом году мы участвовали в 12 процессах по долевому строительству. И все суды приняли решение в пользу потребителей. А вы говорите, закон не работает…
Если доля такая
Долевое строительство по-прежнему рискованная сфера?
Это архигорячая тема! Эхо дел Ефима Рабинера, фирмы «Градстрой» и некоторых других, наверное, еще долго будет отдаваться. К нам по-прежнему обращаются обманутые дольщики. Только в феврале пришли 10 человек.
Но основной вал претензий – по нарушениям сроков сдачи дома. Сейчас строители стараются обезопасить себя – в договоре указывают нечто гипотетическое: первое полугодие, второе полугодие. Но и у полугодия есть ведь конец. Невыполнение сроков выполнения работ чревато тем, что на следующий же день начинает течь пеня. Такие дела выигрываются весьма успешно. Правда, должна предупредить: если сумма свыше 1 миллиона, то истец должен будет заплатить государственную пошлину. Мы сами об этом узнали лишь недавно из Постановления Пленума Верховного суда от 6 февраля за номером 6. А раньше любые иски по делам о защите прав потребителей пошлиной не облагались. Иски свыше 1 миллиона – это, как правило, долевое.
Наталья Александровна, люди часто сталкиваются с тем, что они уже внесли деньги на строительство жилья и вдруг с них требуют оплаты за балкон и лоджию.
Иногда к нам приходят инвесторы, которым застройщики заявляют: вы не сможете оформить право собственности, так как у вас долг. А долг за дополнительную площадь: лоджии, балконы. Согласно новому Жилищному кодексу, они действительно входят в общую площадь и их нужно оплачивать. Но когда изучаешь документы, берешь смету, то выясняется, что они уже вошли в площадь квартиры. С людей просто пытаются взять лишние деньги.
А за пластиковые окна и балконы, домофоны, пожарную сигнализацию надо платить?
Если это оговорено в договоре, то да. Нет – имеете право не платить. Я всегда говорю: читайте внимательно договор, прежде чем его подписать. Строители ведь тоже стали грамотные, предусматривают различные ходы, не желая быть на вторых ролях. Например, пишут, что цена договора может измениться, если будут введены новые строительные нормы. Если потребитель согласился, поставил подпись, мы ничем помочь не сможем.
Еще одна распространенная ситуация: при обмерах БТИ готовой квартиры выясняется, что она больше, чем по договору. Застройщик требует оплатить разницу, причем по нынешней цене квадратного метра, которая за время строительства вырастает иногда в 2 раза. Законно ли это?
Можно и нужно оспаривать такое требование. В договоре определен метраж квартиры и зафиксирована цена. За дополнительные метры жилец платить не обязан! А вот если площадь жилья окажется меньше – вы вправе требовать деньги. Для начала нужно предъявить претензию застройщику в письменном виде. И только после отказа выполнить это требование – обращаться в суд.
За брак – в ответе
Наталья Александровна, я сама недавно построила квартиру с фирмой «Стройтехника». Через полгода выяснилось, что промерзают швы, бегут застекленные балконы, в ванной и на кухне углы стали зелеными. Последующие полгода – это борьба за устранение брака. Боюсь, что застройщик скоро сдаст оставшуюся секцию, уйдет с нашей площадки и тогда его вообще не заставить что-либо делать.
Ой, сколько красноярцев присоединилось бы сейчас к вашему вопросу! Мы, конечно, лидеры среди сибирских городов по количеству сдаваемого жилья. Но качество при этом – ужасающее. Причем я не могу выделить строительную компанию, к которой бы не было претензий.
Перечисленные вами проблемы – самые характерные. Статья 29 Закона «О защите прав потребителей» говорит о том, что жилец вправе предъявлять требования по строительным недостаткам в течение пяти лет. Так что никуда «Стройтехника» не денется. В том числе и за текущие балконы тоже она должна отвечать. А то часто застройщики отправляют к фирме, занимавшейся остеклением. Но у потребителя нет договора с оконной компанией, поэтому он имеет полное право обращаться с претензиями к строителям.
Торговля ушла на третий план
Наталья Александровна, если честно, я думала, что вы начнете, в первую очередь, ругать торговлю…
За многие годы впервые львиная доля нарушений потребительских прав переместилась из сферы торговли в сферу жилищно-коммунальных услуг. В начале года очень много красноярцев пострадало от перепадов напряжения. Целыми подъездами. У людей сгорела почти вся бытовая техника. И вот тут неразбериха, кому предъявлять претензии. Если точно известно, по чьей вине это произошло, то напрямую можно взывать к виновнику. В одном случае мы выяснили, что «Электросеть» вела работы, значит, ответчик – эта организация. Но чаще всего – такую информацию получить не удается. Тогда иск надо предъявлять к тому, кто обслуживает этот дом, балансодержателю. А уж те – к энергоснабжающей компании, с которой заключен договор. Но ведь что на деле происходит? Обслуживающая организация заявляет, что они не несут никакой ответственности. Несут! Потребителя просто вводят в заблуждение, отсылая отыскивать самостоятельно виновника. Он никого не должен искать. Единственное, надо сразу же собрать доказательную базу, т. е. зафиксировать этот случай. Когда виновник или обслуживающая организация отказывается приехать на место аварии, собраться всем подъездом и составить акт. Если человек сдавал технику в ремонт, то нужно иметь документ, в котором не только будет указана стоимость услуги, но и причина поломки.
У меня не звонит телефон
А что торговля у нас прямо-таки белая и пушистая?
Ну, конечно! Товары как были некачественные, так и остались. Сегодня в списке лидеров со знаком «минус» – сотовые телефоны. Отдел просто завален жалобами на плохое их качество и несоблюдение продавцами требований закона о правах потребителей.
Продавцы, по-моему, нарушают наши права, когда еще только продают товар. Выписывая гарантийный талон, они напутствуют: если вещь сломается – вам в сервисный центр. Вот его адрес, вот телефон. Тем самым человеку незаметно навязывают ремонт.
Фирмы объясняют, что в этих центрах выполняется любое требование покупателей. Но в законе-то говорится, что требования предъявляются продавцу. Так что вы вправе вернуться в магазин, в котором покупали вещь и, ссылаясь на статью 18, сами выбрать, что хотите: расторгнуть договор купли-продажи, обменять вещь на новую, уменьшить цену. Или согласиться на ремонт – вот тогда вам в сервисный центр. Когда вам отказывают – обращайтесь к нам, будем разбираться. Никто права потребителей не отменял.
Еще ситуация: когда товар ломается, продавец запутывает потребителя – отсылает его в сервисную службу за заключением о причине поломки.
Никуда ходить не надо! Та же статья 18 говорит: «Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара». Если покупатель все же пошел в сервисный центр, то хотела бы обратить внимание: у вас должны взять тот же сотовый телефон на ДИАГНОСТИКУ, особенно, если он на гарантии. После ее проведения вы сами вправе решать, какое из требований, перечисленных в 18-й статье, предъявить продавцу. Может, вы захотите вернуть деньги. Ну а согласившись на ремонт, внимательно читайте, что написано в квитанции. В статье 20 говорится, что требования о ремонте удовлетворяются незамедлительно, если иное не оговорено договором, т. е. соглашением между потребителем и сервисным центром. Стоило бы в законе все же назвать конкретную цифру. А то один предприниматель мне заявил, что незамедлительно – это значит в течение 30 дней! Случается, что и 90 дней устанавливают. Меленьким шрифтом, что без лупы и не разглядишь. Вот и ждет потом человек, когда же ему вещь, часто еще и купленную в кредит, отремонтируют.
Кстати, на время ремонта неисправного телефона магазин обязан предоставить ему аналогичный для пользования. Правда, есть товары, которые не выдают взамен поломанных.
Кредитная история
Наталья Александровна, а есть у вас обращения по кредитованию? Ведь, несмотря на указания Центробанка и Федеральной антимонопольной службы, клиенты банков по-прежнему не получают понятную ему информацию о сумме, которую предстоит возвратить по кредиту.
Да мы имеем заявления по 3–4 банкам, прежде всего по «Русскому стандарту». На этой неделе заходим с внеплановыми проверками. А наши коллеги из Екатеринбурга добились через суд, что отныне при выдаче кредитов банки не имеют права взимать дополнительные суммы за ведение счета. Московское общество защиты прав потребителей «Блокпост» также обратилось в суд, где требуют запретить брать комиссии по кредитам.
В Закон «О защите прав потребителей» готовятся поправки по этому поводу.
Не без прорухи
А какие бы вы лично предложили изменения в закон?
Ну вот, по потребительскому кредитованию, точнее, по информированию людей. Сейчас расходы на обслуживание кредитного счета, страхование этого счета и прочие издержки раскиданы по всему договору и зачастую не привлекают внимание потребителя. Если в рекламе и в самом начале договора будет записано, что, взяв в кредит под «0 процентов», скажем, 10 тысяч рублей на год, он должен будет вернуть 18 тысяч, человек серьезно подумает, прежде чем поставить свою подпись под документом. Наверное, я бы уточнила в 18-й статье определение дорогостоящего товара. Что им считать, где точка отсчета? Сейчас многие продавцы ссылаются, что сотовый телефон – это дорогостоящий товар. А это дает им право отказаться заменить телефон, если не будет обнаружено существенных недостатков.
Еще бы внесла изменения в Постановление Правительства № 55 «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену…». Если на технически сложные товары бытового назначения установлен гарантийный срок, то его нельзя заменить. Какая разница, есть гарантия – нет ее, если, к примеру, купленный станок не помещается в школьную мастерскую. Ну просчитались с обмерами! Или вот по мебели. Если вы купили диван или кресло отдельно, то можете их вернуть, сославшись, что они не гармонируют с ковром или шторами. И в соответствии со статьей 25 Закона «О защите прав потребителей» имеете возможность их сдать или обменять.
А мебельный гарнитур – не можете! Абсурд!
Вот видите, вы сами признаете несовершенство закона.
Признаю. Но вместе с тем он постоянно совершенствуется. Я бы сказала, идет в ногу со временем, впитывает в себя то, что диктует жизнь.
Мы никогда не думали, что закон будет регулировать отношения с дистанционной торговлей. Сегодня есть отдельная статья – 26.1. Сейчас вот готовятся серьезные дополнения. Он живой и, главное – эффективный.
А город подумал…
9500 обращений. Справляетесь с таким валом работы?
Вы знаете, мы совсем не рады таким показателям. В 2005 году к нам обратились 2500 человек. Думаете, чем объясняется такой скачок? В Красноярске закрылись все районные отделы по защите прав потребителей.
В соответствии со статьей 44 Закона «О защите прав потребителей» одна из функций органов местного самоуправления – защита прав потребителей на подведомственной им территории. Для этого они вправе самостоятельно формировать соответствующие структуры.
В свое время антимонопольное управление, в котором я работала, приложило значительные усилия по формированию этих отделов. Они были укомплектованы опытными специалистами и успели показать высокую эффективность работы. Мы в год разбирали около 3 тысяч обращений граждан. Они помогали как минимум семи тысячам горожан. Образно говоря, такие отделы в районных администрациях были «передним краем» работы государства с потребителем. Людям было удобно, что можно обратиться за помощью по месту жительства.
Но в законе о местном самоуправлении власть не увидела этой своей обязанности. Там действительно, впрямую никто не обязывает заниматься защитой потребителей. В этом законе говорится, что имеют право рассматривать жалобы потребителей, консультировать их, помогать обращаться в суды. Вот на основании этого отделы были упразднены.
Весь поток жалоб хлынул к нам. Естественно, сроки рассмотрения обращений затягиваются. В Новосибирске, например, как комитет работал при мэрии, так и работает. Как работали отделы в районах, так и работают. Не раз обращались по этому вопросу в городскую администрацию, вот опять направили очередное письмо. Надо вернуть эти отделы. Очень надеюсь на понимание со стороны нашего мэра. Почему новосибирцы-то сочли возможным сохранить специалистов?
Ну а пока мы, конечно, будем принимать всех обратившихся. Кстати, не обязательно приходить к нам на Гладкова, 8. Мы создали консультационный центр на Каратанова, 21. Там тоже работают специалисты отдела по защите прав потребителей. Консультацию можно получить и по телефону: 27-65-72, с 9 до 12 и с 13 до 17, в пятницу до 16. Все наши услуги – абсолютно бесплатны.
Что напоследок пожелаете, Наталья Александровна?
Во-первых, поздравляю всех с Всемирным днем защиты прав потребителей. И тем не менее желаю стараться не попадать в ситуацию, когда встанет вопрос о защите прав. Надо всем нам научиться грамотно, взвешенно покупать и заказывать услуги.
Евгения Павлова, "Вечерний Красноярск"
