Опрос ВТБ показал*, что 29 % сибиряков без колебаний обратятся к роботу в отделении банка. Это средний показатель по стране; к примеру, среди опрошенных жителей Дальнего востока 38 % готовы консультироваться с роботом.
Однако почти четверть взрослого населения хотят общаться только с живыми сотрудниками, показал опрос ВТБ, проведенный к ПМЭФ-2026.
Степень согласия на общение с роботами в банках особенно высока, когда речь идет о рутинных операциях. Так, 74 % россиян готовы получить от робота информацию об условиях по вкладам, 57 % — открыть счет или карту, а 61 % — сообщить о мошенничестве. В то же время лишь треть россиян (34 %) доверила бы роботу оформление кредита или ипотеки, а 47 % — урегулирование жалоб и споров. Это говорит о том, что в сложных, эмоционально нагруженных ситуациях люди по-прежнему рассчитывают на человеческое участие.
Такой настрой формируется на фоне повседневного опыта: абсолютное большинство россиян уже взаимодействуют с роботизированными системами. 67 % используют голосовые ассистенты, 60 % — чат-ботов на сайтах и в приложениях, 45 % — банкоматы и терминалы. Наименьшая доля россиян взаимодействовала с роботами-доставщиками — всего 13 %, а также с физическим роботами-консультантами — 9 %.
Однако в Москве эти цифры выше — 18 % и 12 % соответственно. При этом подавляющее большинство граждан уже имеют представление о существовании андроидов: 65 % слышали о них в общих чертах, еще 28 % — знакомы с ними подробно. Лишь 7 % респондентов не сталкивались с этой темой вовсе.
Главные ожидания россиян от банковских роботов — компетентность, скорость и безошибочность. Участники опроса видят в них возможность круглосуточной работы, отсутствие предвзятости, минимизацию ошибок и даже снижение стоимости услуг. Более половины (54 %) россиян считают, что робот справится с обслуживанием клиентов лучше, чем человек, особенно в стандартных сценариях. При этом 41 % полагают, что роботы эффективны только в решении простых задач, а 30 % уверены, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции.
Основными опасениями, связанными с возможной роботизацией банковской системы обслуживания, являются технические сбои, невозможность решить нестандартную ситуацию, утечка персональных данных, потеря рабочих мест живыми сотрудниками. Однако 52 % россиян считают, что доверие к банку не изменится при появлении роботов, у 14 % участников опрос доверие даже вырастет, у 22 % — немного снизится, а у 12 % — значительно упадет.
«Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи», — сказал Вадим Кулик, заместитель президента — председателя правления ВТБ.
*Опрос ВТБ был проведен в мае 2026 года. В нем приняли участие 1,5 тыс. респондентов в возрасте 18-65 лет, которые проживают в городах с населением свыше 100 тыс. человек.
