ПАО «Красноярскэнергосбыт» (входит в Группу «РусГидро») запустило на сайте новый сервис для удобства клиентов. Виртуальный консультант помогает пользователям быстро сориентироваться в большом количестве информации и моментально получить ответы на типовые вопросы.
Иконка с изображением девушки в фирменном галстуке «Красноярскэнергосбыта» и надписью «Помощь?» расположена в правом нижнем углу сайта. Кликом на нее активизируется диалоговое окно, где предлагается задать вопрос. Чат-бот — программа, обученная отвечать на запросы клиентов энергосбытовой компании. Она распознает тематику обращения по ключевым словам и выдает пользователю соответствующую информацию.
Как поселить робота-помощника в своём телефонеНовый сервис функционирует круглосуточно. Первый анализ работы чат-бота показал, что обращения активно поступают даже в ночное время. Если по какой-либо причине виртуальный консультант не может ответить на вопрос (некорректная формулировка, большое количество ошибок, требуется запрос персональных данных клиента или вопрос не является типовым), абоненту предлагается получить консультацию специалиста «Красноярскэнергосбыта» — написать обращение в «Виртуальную приемную» или позвонить в call-центр.
Виртуальный помощник на сайте уже продемонстрировал свою востребованность. В декабре с помощью нового сервиса состоялось 2 842 разговора, в среднем каждая консультация содержит по 1-3 реплики.
«Консультирование клиентов — одна из основных составляющих работы нашей компании, а всё больше абонентов хотят получать информацию в режиме „здесь и сейчас“. Поэтому в дополнение к „Виртуальной приемной“ и call-центру, режим работы которых ограничен, мы создали новый канал для взаимодействия с клиентами, — рассказывает заместитель исполнительного директора ПАО „Красноярскэнергосбыт“ по реализации Юлия Смирнова. — Примечательно, что даже в ночь с 31 декабря на 1 января потребители обращались с запросами к виртуальному консультанту. А максимальное число обращений в день — 654. Значит, сервис актуален и востребован».
Специалисты компании будут регулярно анализировать поступающие вопросы, чтобы «обучать» и дорабатывать чат-бота.
