С 23 по 25 апреля Красноярск принял Первый Всероссийский форум «Государство для людей». Регион стал площадкой для обмена опытом в сфере клиентоцентричного государственного управления — подхода, при котором в центре системы находится человек, а не ведомственные процедуры.
Форум прошел в рамках одноименного федерального проекта, которому в этом году исполняется 5 лет. Его главная задача — сделать взаимодействие граждан с государством проще, быстрее и понятнее. Первые результаты этой работы уже ощущаются на практике. На пленарной сессии заместитель председателя правительства России Дмитрий Григоренко рассказал, как за время работы проекта «Государство для людей» изменилась система госуслуг:
«Правительство последовательно совершенствует систему оказания госуслуг. Сейчас мы сосредоточены на том, чтобы не получатели услуги искали ее, а чтобы она сама „шла к ним“. Наша задача — обеспечить проактивное и персонализированное предоставление услуг. Для этого мы упрощаем и объединяем услуги в сервисы „жизненные ситуации“. Востребованность таких сервисов растет и сегодня достигла 100 млн обращений».
Красноярский край — один из первых регионов, где начали внедрять клиентоцентричный подход. Множество услуг здесь предоставляется дистанционно и автоматически на основании сведений, уже имеющихся в распоряжении краевых ведомств. Параллельно регион активно развивает цифровые сервисы в соответствии с задачами нацпроекта «Экономика данных».
Система «жизненных ситуаций» в крае отлажена. Всего таких сценариев шесть: многодетная семья, трудоустройство участников СВО, поддержка коренных малочисленных народов, сельхозпредприятий, туристического бизнеса и граждан, попавших в ЧС.
«Теперь людям не нужно тратить время на сбор многочисленных справок. Большинство процедур доступно в электронном виде через портал Госуслуг, что существенно облегчает получение социальных выплат и льгот. Возьмем, к примеру, многодетные семьи. Ранее для оформления мер социальной поддержки им приходилось обращаться в различные ведомства более 20 раз. Но благодаря внедрению электронного документооборота этот показатель снизился. Сегодня для подачи заявления на получение помощи многодетным родителям достаточно всего двух обращений в госорганы», — отметил губернатор Красноярского края Михаил Котюков.
Многие выработанные в регионе механизмы сейчас прорабатываются на федеральном уровне. Отдельного внимания в этом плане заслуживает жизненная ситуация «Поиск работы: VашаZанятость», благодаря которой Красноярский край одержал победу на федеральной премии «Лидер клиентоцентричности».
Сервис представляет собой комплексное решение для трудоустройства участников СВО и членов их семей. Он объединяет меры содействия занятости, профессионального обучения и социальной поддержки в единый бесшовный маршрут. Пользователю не нужно самостоятельно разбираться в разрозненных предложениях — все доступно в одном месте.
«Сегодня это уже полноценная экосистема поддержки. На портале доступно 28 мер помощи, полностью исключены очные визиты, а все сервисы интегрированы с Госуслугами. Мы ориентируемся на потребности людей и постоянно донастраиваем сервис на основе обратной связи пользователей», — сообщила участница форума «Государство для людей», начальник профильного отдела агентства труда и занятости населения края Ирина Зубарева.
Практический эффект сервиса лучше всего виден на опыте тех, кто им уже воспользовался. Благодаря порталу «VашаZанятость» и слаженной работе специалистов Центра занятости населения работу получили несколько тысяч участников спецоперации.
«Найти работу бывает непросто, особенно когда есть ограничения по здоровью. В этом плане центр занятости помогает — специалисты подсказывают, предлагают варианты, приглашают на ярмарки вакансий. Мне, например, посоветовали пройти переобучение, и в итоге я смог найти подходящую работу. Сейчас многие вопросы решаются достаточно быстро, в том числе через Госуслуги», — рассказал участник СВО, охранник Национального центра «Россия» Доржо Ховалы.
Параллельно регион активно развивает цифровые сервисы. Жители Красноярского края могут закрыть больничный лист, оформить льготный рецепт и узнать своего участкового терапевта через национальный мессенджер MAX — без визита в поликлинику. Проходить клиентский путь и анализировать восприятие сервиса заявителем помогает лаборатория пользовательского тестирования — единственная в Сибири.
При этом МФЦ остаются крайне востребованными. По данным социологических исследований, жители края сохраняют потребность в очном взаимодействии со специалистами. Особенно это актуально для территорий с низким уровнем доступа к интернету. Для отдаленных северных районов работают выездные мобильные бригады: в прошлом году специалисты посетили 43 населенных пункта и оказали почти 2,5 тыс. услуг.
Сегодня в России последовательно выстраивают систему, в которой государственные услуги становятся более доступными и понятными для людей. Практика Красноярского края показывает, что сочетание цифровых решений и очного обслуживания позволяет учитывать разные потребности жителей и повышает эффективность работы всей системы.
Newslab теперь в МАХ. Также новости публикуются в ОК | ВК | Дзен | Telegram
