История первая: математика лапши
Главное правило операторов контактного центра Tele2 — обязательно помочь абоненту. Этому искусству специалисты обучаются в течение длительного времени, оттачивают мастерство общения на различных тренингах. Слаженная работа службы поддержки, способная оперативно, продуктивно и с юмором решать проблемы абонентов — залог успешной работы мобильного оператора, работающего в условиях жесткой конкуренции.
Впрочем, иногда абоненты задают вопросы уж совсем не по теме, но даже в этом случае получают на них ответы. Вот, например, отрывок настоящей переписки со специалистом контактного центра Tele2 о стоимости тарифа, лапше быстрого приготовления и большой любви:
История вторая: совет да любовь
Операторы контактного центра Tele2 не только отвечают на вопросы об услугах и тарифных планах. Чтобы стать ближе к своим клиентам, нужно играть по «Другим правилам» — проявлять высокий уровень эмпатии, поддерживать образ жизни клиента и индивидуально относиться к каждому. Например, помочь стеснительному влюбленному юноше... жениться!
Молодой человек хотел сделать предложение руки и сердца своей девушке оригинальным способом (а иначе она не согласилась бы) — он обратился к оператору контактного центра с просьбой о помощи:
Сначала оператор посоветовал жениху обратиться в ЗАГС, но абонент оказался настойчивым.
Будущая невеста все-таки нажала клавишу вызова — чуть позже парень связался с контактным центром еще раз, чтобы передать слова благодарности и сообщить о скорой свадьбе.
Кстати, общаться со службой личной поддержки Tele2 абоненты могут там, где им удобно — клиентов консультируют по электронной почты, в мессенджере Viber, онлайн-чате на сайте tele2 и в официальных аккаунтах бренда в соцсетях. А вот и статистика: 95% абонентов оценивают работу дистанционной поддержки на пять баллов — по пятибалльной шкале. 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно, на первой линии.
История третья: бонус для здоровья
Вот еще одна история о том, что постоянные абоненты Tele2 могут всегда рассчитывать на лояльность оператора. Однажды клиент Tele2, который оказался в больнице 14 февраля, остался без мобильного интернета. Программа «Реальные полномочия» дает возможность операторам принимать решения в пользу клиента, главное — чтобы абонент был счастлив, а вопрос был решен креативно:
История четвертая: Пушкин — наше всё
Cотрудникам контактного центра Tele2 не только пишут, но и звонят с неожиданными просьбами. Однажды на номер 611 позвонил студент, прямо с экзамена — здесь и сейчас ему нужно было узнать дату рождения Александра Сергеевича Пушкина. Парень не придумал ничего лучше, кроме как позвонить оператору с вопросом о жизни великого русского поэта. Чтобы не лишать пятерки абонента, оператор выполнил его просьбу — рассказал, что Пушкин родился 6 июня 1799 года в Москве.
«Очень часто операторам контактного центра Tele2 приходится решать чисто человеческие проблемы абонентов. На профессиональном языке такая отзывчивость называется эмпатией. Операторы контактного центра помогают выйти из леса заблудившимся грибникам, выручают водителей на трассе зимой, у которых закончились средства на счете телефона, даже подсказывают кулинарные рецепты, если есть такая просьба. Широкие полномочия дают возможность каждому из сотрудников проявить свои креативные идеи в решении проблем абонентов, возможность решить проблему здесь и сейчас. Это повышает уровень удовлетворенности своей работой. В итоге оператор уходит с рабочего места не раздраженным бесконечным потоком жалоб, а гордым и довольным — он сумел помочь людям», — прокомментировал Максим Соловьев, коммерческий директор макрорегиона «Сибирь» Tele2.
История пятая: дела семейные
Ситуации, когда абоненты обращаются в контактный центр Tele2 с личными вопросами — не редкость. Например, однажды абонент Владимир позвонил по номеру 611 и попросил оператора о помощи: он поссорился с возлюбленной, и девушка отправила мужчину в черный список — он не мог связаться с ней, чтобы извиниться.
Мужчина попросил оператора набрать возлюбленную, извиниться от его имени и попросить разблокировать его номер. Вот что сказал сотрудник контактного центра девушке:
«Вера Алексеевна, это компания Теlе2. Владимир Евгеньевич приносит вам свои извинения и просит его разблокировать. Простите его, он хороший! Разблокируйте его, хорошо?»
«Ну, раз уж он очень просит — прощу и разблокирую», — ответила девушка. Возлюбленная сдержала слово и исключила контакт Владимира из чёрного списка.
Нет никаких сомнений, что каждому из нас нужен супергерой и волшебник, который придет на помощь тогда, когда нужно, никогда не скажет «нет» и протянет руку помощи. У абонентов Tele2 есть этот самый супергерой, а у вас? Делитесь своим историями взаимодействия с сотрудниками служб поддержки разных компаний в комментариях.
Фотографии и иллюстрации предоставлены оператором Tele2
