Единый контакт-центр Россети Сибирь (ЕКЦ) создан в 2016 году на базе Алтайского филиала. Задача специалистов — прием и обработка обращений потребителей всей зоны обслуживания компании. Консультации проводят по телефону, на официальном сайте, в соцсетях. Система постоянно совершенствуется все три года — заработала функция автоматического опроса неограниченного количества абонентов, процесс обработки сервисов «голосовая почта». В перспективе для обслуживания клиентов планируют подключить и мессенджеры Facebook, IMessage, WhatsApp.
Сейчас технологическая архитектура центра — 70 каналов связи. Это позволяет проводить неограниченный приём звонков, в случае массовых отключений электроэнергии по каким-либо внешним причинам.
В ЕКЦ работает 21 человек. В день поступает более 500 вызовов, а за месяц операторы обрабатывают порядка 14 тысяч обращений.
Если оператор не взял трубку — он ведёт «расследование»
Каждый из операторов ставит перед собой одну главную задачу — завершить разговор с клиентом так, чтобы у него не осталось открытых вопросов.
«В дневное время работает восемь человек и два человека на интерактивном формате. Ночью на смене один оператор. Рабочее время жестко зарегламентировано. Он не может самостоятельно покинуть рабочее место, когда захочет. Для каждого сотрудника четко обозначен 20-минутный перерыв на обед, и пятиминутные перерывы каждый час. Когда у некоторых абонентов возникает предположение, что оператор не берет трубку — это не так. Если трудно дозвониться до нас, это может означать только то, что в данный момент очень большой поток звонков, и все операторы заняты. Не взять трубку оператор не может, он вообще не управляет приемом звонков. Профессиональное программное решение настроено на автоматический подъем трубки первого свободного оператора в течение трёх секунд. », — рассказывает руководитель службы заочного обслуживания клиентов Ксения Агнаева.
Как получить ответ на вопрос, если оператор не ответил? В контакт-центре работают альтернативные сервисы обслуживания — «голосовая почта», оn-line консультация на сайте «Россети Сибирь». Сервисы работают в круглосуточном режиме, семь дней в неделю.
Рейтинг вопросов клиентов: на первом месте — вопросы по процедуре технологического присоединения к электросетям, на втором месте — отключения электроэнергии, на третьем — вопросы качества электроснабжения.
Чтобы дать полноценный ответ клиенту, сотрудники контакт-центра становятся своего рода следователями, такое шуточное сравнение совсем не случайно.
«Отправить человека, позвонившего с какой-то проблемой, по другому номеру телефона — не наш формат работы. Выяснение всех обстоятельств мы берем на себя. Если мы владеем информацией сию минуту, такой как проведение плановых ремонтных работ на энергообъектах, восстановление электроснабжения потребителей в той или иной территории, или вопросы по первоначальным действиям подключения к сетям, то оператор даёт ответ сразу. Если же ситуация запутанная, нужно искать пути решения — оператор связывается с производственными отделениями в районах электрических сетей, с диспетчерами центра управления сетями, с мастерами и инженерами. Человек, конечно, все это время не «висит» на трубке. Мы перезваниваем ему сами, — делится мнением Ксения Агнаева.
Психологи с короткими пересменками
Во время пересменки операторы всегда передают друг другу всю информацию, особенно, если текущий вопрос решён не до конца. Бывает так, что сменившийся сотрудник звонит напарнику и интересуется, разрешилась ли та или иная ситуация. Когда где-то происходит отключение электроэнергии, операторы превращаются еще и в психологов.
«Однажды нам позвонил человек и сказал, что у него нет электроэнергии. Бригады энергетиков работали на объекте, устраняя технологические нарушения, но у него в холодильнике было много куриных яиц. Человек очень переживал, что яйца без холода долго не продержатся и спросил совета, как ему быть. Бывают и совершенно исключительные звонки. Как-то раз обратилась бабушка, назвав нас дочками, попросила сказать который час, чтобы вовремя принять лекарство. Мы в нужный час позвонили бабушке и напомнили ей о лекарстве», — рассказывает оператор Марина Малютина.
Работники контакт-центра отмечают, что сами люди в Сибири тоже очень внимательные и неравнодушные.
«Ночью позвонил человек, который увидел возле подстанции бригадный автомобиль. Он интересовался, на самом ли деле это сотрудники „Россети Сибирь“, почему они приехали на объект в тёмное время суток и не нужна ли помощь, если это мошенники. Вот такая бдительность!» — добавляет оператор.
Самое необычное обращение пришло от потребителя на сайт компании. Он задал вопрос об установке прибора учета электроэнергии в виде сказки. Этот текст сотрудники контакт-центра хранят и с удовольствием показывают коллегам, как настоящую профессиональную реликвию.
Такие «зарисовки» из жизни одного из крупнейших в Сибири контакт-центров показывает его суть — поддержку и ответ на свой вопрос, касающийся электроснабжения, любой потребитель может получить в любое время суток. И почти каждый звонок заканчивается фразой: «Спасибо, вы мне помогли».
