Единый контактный центр ПАО «Красноярскэнергосбыт» (входит в Группу РусГидро) за 2022 год обработал около 2,9 млн обращений клиентов. Важно отметить, что все обращения поступили через интерактивные сервисы — это многоканальный телефон и интернет-ресурсы, то есть потребители получили ответы специалистов без посещения офисов компании.
Большая часть — свыше 2,7 млн обращений — это звонки на многоканальный номер 8-800-700-24-57, остальные же отправлены через интернет-сервисы. Интересно, что число последних растет. Если в 2021 году на долю взаимодействия в онлайне пришлось 119 тыс. обращений, то в 2022 году — уже 170 тыс.
Так, из всего перечня наиболее востребованы были опции, которые доступны клиентам на сайте компании krsk-sbit.ru. Лидирует по популярности интернет-приемная, в ней решено 83,5 тыс. вопросов. Второй в рейтинге — чат-бот, через него предоставлено около 58 тыс. ответов. На третьем месте — обратный звонок, который заказали 11,7 тыс. раз.
Чаще всего с помощью интерактивных сервисов передают показания приборов учета, спрашивают о начислениях и задолженности, отключениях электроэнергии и изменении данных в личном кабинете.
«С уверенностью могу сказать, что любой вопрос с нашей компанией можно решить в дистанционном формате. Отдельно отмечу робота, который распознает речь во время телефонного разговора. Многие клиенты уже оценили его преимущество при передаче показаний в пиковые дни без длительного ожидания ответа оператора. При этом для тех, кто не владеет интернет-технологиями, действует сеть офисов. Таким образом, нашей компанией обеспечен высокий уровень доступности для потребителей», — отметил исполнительный директор ПАО «Красноярскэнергосбыт» Олег Дьяченко.
